Заперечення як вони є

ЧАСТИНА II. ЗАПЕРЕЧЕННЯ ЯК ВОНИ Є

РОЗДІЛ I

ОСНОВНІ ПОЛОЖЕННЯ

1.1 ВИЗНАЧЕННЯ СУМНІВУ И ЗАПЕРЕЧЕННЯ

СУМНІВ – це всього лише думка людини про щось, уявлення про те, що їй потрібно. І найважливіше: людина має повне право на ту думку, яку має. Коли людина сумнівається щодо співпраці, запропонованого варіанта квартири тощо, це означає, що вона не впевнена, що даний товар/послуга дозволять їй отримати той результат, який вона собі УЯВЛЯЛА.

Тому для ефективної роботи з сумнівами необхідно з’ясувати, ЩО САМЕ УЯВЛЯВ СОБІ КЛІЄНТ, який результат він собі придумав, як уявляв собі результат, яку вартість він був готовий заплатити за результат.

Все вищезгадане з’ясовується за допомогою уточнюючих питань. НЕ МОЖНА доводити Клієнту його неправоту, незнання та ін. Питання можуть бути такими:

– Чи можу я дізнатися, коли Ви зателефонували нам, Ви очікували, що ми надаємо цю послугу безкоштовно?

– Уточніть, будь ласка, що саме Ви маєте на увазі?

– Уточніть, будь ласка, що саме викликає сумнів? Вартість, місцезнаходження чи щось інше?

– Мені дуже важливо зрозуміти, що саме викликає Ваш сумнів. Тільки коли я точно знатиму причини Вашого сумніву чи недовіри до нас (до мене), я зможу точно сформулювати доказ (або відповідь, чи пропозицію).

Кожен з нас має власну думку, власне уявлення про щось. І кожен з нас терпіти не може, коли хтось намагається нас переконати – змусити нас змінити свою думку, визнати, що ми не мали рації, думаючи якось про щось або уявляючи щось якимось чином.

ЗАПЕРЕЧЕННЯ – це прямо висловлені аргументи, контраргументи, зустрічні пропозиції та вимоги. При запереченні опонент готовий до діалогу, висловлює свою думку, доводить її, буває емоційно. Заперечення часто спрямовано на відстоювання власної думки. Це означає, що Ви пропустили сумнів Клієнта і він змушений захищатися у формі заперечення. Рідше причиною заперечення є бажання опонента переконати Вас.

ЗАПЕРЕЧЕННЯ , ЦЕ ПРЕКРАСНИЙ ПРИВІД ОТРИМАТИ МАКСИМАЛЬНУ КІЛЬКІСТЬ ІНФОРМАЦІЇ:

– що ж насправді потрібно Клієнту;

– у чому полягають його побоювання;

– у чому полягають його переживання та тривоги щодо його самого, Вашої компетентності, Вашої компанії, Вашої послуги тощо;

– у чому насправді полягає думка.

1.2 ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ ТА ОСНОВНІ ПОМИЛКИ ПРИ РОБОТІ З СУМНІВАМИ

СУМНІВИ НАРОДЖУЮТЬСЯ, КОЛИ:

* Ви говорите незрозумілою мовою, Клієнт не розуміє Ваших слів, фраз, дій, намірів. Коли він не розуміє, це ніяк не може бути схожим на те уявлення, яке було спочатку у Клієнта.

* Невідомість. Коли Ви не кажете того, що потрібно. Коли не відповідаєте на запитання опонента. Коли Ви робите презентацію, але не кажете вартість послуги – у цьому випадку Клієнт чує Вас на 20%, тому що решту часу він думає: «Яка ж вартість цієї чудо-послуги?».

* Ваша думка розходиться з думкою опонента, і Ви починаєте наполягати на своєму.

ОСНОВНІ ПОМИЛКИ У РОБОТІ З СУМНІВАМИ

Помилка, яку роблять дуже часто, полягає в тому, що багато менеджерів із продажу намагаються переконати свого опонента. Іноді це обґрунтовано точкою зору особистої позиції менеджера з продажу: «адже я тут працюю, я знаю все про послугу, яку продаю, я здавав заліки на знання послуги та документів! А ця людина думає, що вона знає більше, ніж я?! Я повинен його переконати, по-перше, у тому, що він думає неправильно (!); по-друге, у тому, що я розумніший за нього!». На цьому етапі деякі менеджери з продажу можуть говорити такі фрази: «Ви неправі», «Ніхто краще за мене Вам про це не розповість», «Ви, звичайно, праві, але насправді все не так» і т.д. і, наскільки Ви зрозуміли, робити цього не можна в жодному разі!

Важливо: у цьому випадку мета переговорів звучить так: довести опоненту, що він є «дурнем». Насправді мета переговорів має бути такою: зрозуміти, що потрібно опонентові (що саме він собі уявляв) і продати йому той результат, який йому потрібний.

Ще одна поширена помилка полягає у фразі: «Я розумію Ваш сумнів». Не говоріть так, тому що те, що ви скажете після цього, може спростувати ваше твердження. Це може засмутити Клієнта. Краще сказати просто: «На Вашому місці я теж сумнівався/сумнівалася б». Найважливішим завданням на етапі роботи з сумнівами є – З’ЯСУВАТИ, який результат представляє Клієнт.

На етапі сумніву необхідно наводити аргументи, приклади, цифри та факти. Не можна намагатися розвіяти сумніви. Тим більше не можна залишати опонента у сумніві, якщо Вам важливо досягти своєї мети у діалозі.

ЗВИЧАЙНО ПРИ РОБОТІ З СУМНІВАМИ ВИ:

Ставите себе на місце Клієнта: «Я теж на Вашому місці…», «Я теж спочатку так думав…» і т.д.
Наводьте факти, аргументи, приклади.

1.3 ПРИЧИНИ ВИНИКНЕННЯ ТА ОСНОВНІ ПОМИЛКИ ПРИ РОБОТІ З ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ

ЗАПЕРЕЧЕННЯ НАРОДЖУЮТЬСЯ ТОДІ, КОЛИ ВИ:

* пропустили сумнів Клієнта;

* перевантажили Клієнта інформацією та не сказали по суті те, що йому необхідно почути;

* не з’ясували чи погано з’ясували потребу;

* чимось образили Клієнта (своїм припущенням, неакуратним словом та ін.).

ПРИ ВИНИКНЕННІ ЗАПЕРЕЧЕНЬ НЕ МОЖНА:

Говорити: «Так / Ви маєте рацію /, але …». Тому що, говорячи «але» Ви спростовуєте правоту опонента, і він чує Ваше «але», як «Ви не маєте рації!» і знову налаштовується на боротьбу із Вами.
Говорити про переваги, наприклад, на заперечення: «Це занадто дорого!», Не можна говорити про переваги. Всі переваги Ви сказали (принаймні, повинні були сказати) на етапі презентації, міні-презентації послуги. І якщо ви говорили грамотно, вас почули.
Сперечатися з Клієнтом, наводити аргументи та факти. Він все одно Вас не почує, Ви дарма витратите сили та час, а також, швидше за все, створите конфлікт на рівному місці.
Робити презентації.

ТАБЛИЦЯ «КАТЕГОРІЇ ТА ПРИЧИНИ СУМНІВІВ»

Категорія сумнівів	Як дізнатися категорію	Причина таких сумнівів
З питанням Клієнта та Вашим уточненням	Клієнт ставить уточнюючі питання одразу.	У Клієнта вже є готові сумніви, він почав працювати з ними самостійно і тому ставить питання для того, щоб утвердитися у своїх сумнівах, або спростувати їх.
З Вашим уточненням	Клієнт стверджує щось, але Вам не зрозуміла причина його тверджень	Клієнт вже сформував якусь картинку для себе і впевнений, що це «правильна» картинка.
Мені доведеться робити багато дій потім	Клієнт прямо говорить про це	Клієнт не хоче витрачати додатковий час у майбутньому.
Я сумніваюся в результаті	Клієнт стверджує, що результату не буде	Клієнт має негативний досвід або чув про негативний досвід від знайомих
Розчарування	Клієнта не влаштовує те, що він побачив	Клієнт вже собі сформував картинку, реальність виявилася іншою. І тут важливо з'ясувати причину розчарувань ВІДРАЗУ. Не можна залишати Клієнта зі своїми думками! Не думайте, що потім Ви зможете з'ясувати по телефону.
Я сумніваюся у якості/термінах здачі/надійності і т. д.	Клієнт або говорить про це прямо, або ставить багато питань про надійність, аналоги, якість.	Клієнт боїться "пустити гроші на вітер".
Я не знаю…	Клієнт або так і каже, або постійно хоче з кимось порадитись	Невпевненість в собі. Страх зробити помилку. Ви повинні допомогти йому ухвалити рішення.

1.4 АЛГОРИТМИ, ТЕХНІКИ ТА МЕТОДИ РОБОТИ З ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ

Відмова клієнта може висловлюватися дуже по-різному: «Нам нічого не треба», «Я подумаю і, якщо що, сам передзвоню». Саме тому, як менеджер з продажу веде себе в точці відмови — тобто отримавши прямий або завуальований «від воріт поворот», можна судити про його професіоналізм. Що він зробить: продовжить бесіду — або погодиться з рішенням клієнта, придумавши для себе купу відмовок: «Мабуть, їм дійсно нічого не треба», «Він, швидше за все, зараз зайнятий, я через місяць передзвоню, раптом тоді він буде м’якшим», «Так, нехай він все обдумає і сам зі мною зв’яжеться — я зробив все, що міг».

«Продаж починається тоді, коли прозвучало слово «ні». Якщо клієнт на все згоден, це не продаж, а відвантаження»

Також важливо розуміти, що відмови, отримані по телефону, — це не заперечення, а звичайний опір контакту: клієнт прагне якнайшвидше позбутися чергової «настирливої мухи», що відволікає його від повсякденних справ. При цьому він навіть цілковито не розуміє, хто йому дзвонить, і не усвідомлює всіх потенційних вигод, що ховаються у вашому реченні.

Відповідно, основне завдання – відвернути співрозмовника від теми, яка завела переговори у безвихідь, продовжити розмову, під час якої клієнт зможе оцінити вашу пропозицію.

Нижче наведено техніки, алгоритми та методи роботи в ситуаціях, коли ви зустрілися з запереченням клієнта, а також велика таблиця, в якій зібрані та систематизовані типові для нашої сфери заперечення, рекомендовані мовні модулі та прийоми у роботі з ними.

АЛГОРИТМ МАРШАЛА

1.Даєте відгук: «Я розумію, …», після «я розумію» промовляєте, що саме Ви розумієте, наприклад, на заперечення «дорого», одним із варіантів відгуку буде: «Я розумію, що Ви боїтеся переплатити». Варіанти відгуків докладніше нижче.

2.Задаєте прояснювальне питання, Один із варіантів у разі заперечення «Дорого»: «Можу я дізнатися щодо чого дорого?»

3.Погоджуєтеся з Клієнтом: Наприклад, Клієнт відповідає на Ваше запитання: дорого щодо інших подібних квартир. Менеджер: «Так, маєте рацію».

4.Запитуєте ще питання з уточненням + міні-презентацією, для того, щоб з’ясувати потребу клієнта: Менеджер: «Можу я уточнити, наскільки я пам’ятаю з Вашого запиту, Ви хочете купити квартиру саме в цьому районі, в подібному будинку, саме з таким плануванням»; Клієнт: «В принципі, все правильно».

5.Узагальнюєте отриману інформацію: Менеджер: «Якщо я правильно зрозумів, то ця квартира повністю відповідала б Вашому запиту, якби не ціна? Також Ви вважаєте, що подібну квартиру можна купити за вартістю нижче?» Клієнт: «ТАК».

Ви з’ясували інформацію про проблему Клієнта (вирішити яку він хоче) + дізналися, що Клієнт не знає, що саме такі квартири коштують саме стільки. Клієнт мав ілюзію. Отже, Вам потрібно донести інформацію про РОЗДРІБ у вартості квартир за його запитом, дати зрозуміти, що якщо ціна буде нижчою, то, отже, і чимось у запиті доведеться пожертвувати, і дати Клієнту вибір.

6.Доносьте інформацію після отримання відповіді. Наприклад: Менеджер: «Напевно, Ви знаєте про те, що вартість квартири безпосередньо залежить від її розташування, матеріалу будинку, інфраструктури району, ремонту в квартирі і навіть сусідів. Ми подивилися ідеальний для Вас варіант із погляду запиту, але не вартості. Якщо ми перш за все будемо орієнтуватися на вартість, то ми повинні з Вами точно визначити, чим саме з Вашого запиту ми готові жертвувати. Наприклад, нам можна бути не настільки важливими в питанні матеріалів будинку і близькості до школи (метро). Чи ми готові пожертвувати чимось іншим? Погодьтеся, з тим, що ми з Вами повинні зробити вибір: чи ми задовольняємо весь Ваш запит, але приблизно в ці гроші, чи ми зараз складаємо список того, чим ми можемо пожертвувати і шукаємо квартири з нижчою вартістю?»

Ще раз: тільки після того, як Ви з’ясували причини виникнення заперечень (задали всі питання), Ви можете донести інформацію про різницю у функціях, пояснити, за що саме сплачує Клієнт, та дати Клієнту вибір.

Пам’ятайте, що коли існує заперечення, Клієнт Вас не чує! Тому змусіть його розмовляти з Вами, відповідаючи на ваші грамотні питання. Коли Клієнт починає розмовляти, він знову починає довіряти Вам, отже, чути Вас. Якщо Ви все зробите правильно і грамотно, або покупка буде здійснена прямо зараз, або Клієнт зрозуміє, що це не те, що йому потрібно, і зробить правки у своєму запиті.

Якщо Ви грамотно з ним поговорили та створили довірче поле, – Ви зарекомендували себе як професіонал. Якщо ж Ви діяли неграмотно, то в такому разі може виникнути суперечка, конфлікт та відмова від покупки.

Наприклад, у відповідь на заперечення Клієнта: «Дорога квартира» Ви почали робити презентацію та говорити про переваги. В цьому випадку Клієнт, швидше за все, піде і скаже на прощання: «Не треба мені нічого розповідати!» Це вже конфлікт. Це втеча Клієнта, яку спровокували неграмотні дії менеджера з продажу. Він виник, тому що Ви нічого не з’ясували у Клієнта, але стали його переконувати в тому, що саме ця квартира йому потрібна. По суті Ви вирішили за нього. Це образило Клієнта, тому що він зрозумів, що до його думки та потреби немає справи. Що ніхто не має наміру з’ясовувати, що йому потрібно.

СУПЕРЕЧКА – це словесне змагання при обговоренні чогось двома або декількома особами, при якому кожна зі сторін відстоює свою думку, свою правоту. Походить від перти, суперник.

КОНФЛІКТ — це зіткнення протилежних сторін, думок, сил, серйозна розбіжність. Походить від латів. conflictus «зіткнення, удар; боротьба». Конфлікт буквально — «зіткнення, бій».

ТИПІЧНА ПОМИЛКА полягає в тому, що Ви сприймаєте сумнів опонента як заперечення, а, отже, йдете на суперечку. Ви намагаєтеся запастися якомога більшою кількістю аргументів, не розуміючи, що БУДЬ-ЯКІ аргументи на етапі заперечення ВЖЕ НЕ працюють.

Ще однією помилкою є небажання керувати конфліктом. Багато людей старанно вдають, що конфлікту не існує замість того, щоб вчасно вибачитись. Так, наприклад, якщо Ви розумієте, що Клієнт став явно незадоволеним, агресивним у процесі спілкування з Вами, Ви повинні сказати в той момент, коли Ви це відчули: «Мені здається, що я щось роблю не так, і це Вам не подобається. Мені дуже шкода, що так вийшло. Скажіть, що не так?

З визначень ясно, що в ситуаціях суперечки та конфлікту Ви сприймаєте опонента, і він сприймає Вас як противника, і Ви обидва готові до бою. Якщо Ви замислитеся про причину «бою», Ви зрозумієте, що причина полягає в тому, що обом сторонам, і Вам, і опоненту важливо відстояти свою думку.

Але при цьому Ви можете зовсім забути про те, що Ви — ПРОФЕСІОНАЛ, який заробляє тим, що грамотно з’ясовує потребу Клієнта (задає питання), задовольняє потребу за рахунок грамотно підібраного об’єкта нерухомості. Ви отримуєте оплату послуги НЕ за те, що відстоюєте власну думку на робочому місці, і тим більше НЕ за те, що вмієте розповідати про квартири те, що Ви знаєте. Як професіонал, Ви повинні вміти говорити про послугу у вигідному для Клієнта світлі, а це означає, що Ви кажете тільки те, що потрібно для того, щоб Клієнт отримав результат, на який він розраховував.

ТЕХНІКИ РЕАКЦІЇ ТА ВІДПОВІДІ НА ЗАПЕРЕЧЕННЯ

1.Психологічне приєднання до заперечення:

(Важливо погодитися з клієнтом: або на його право заперечувати, або з частиною самого заперечення)

Дорого:

— Більшість моїх клієнтів на початку думали/говорили так само

— Згоден, ціна, можливо, трохи вища, ніж ви очікували

— Згоден, ціна, можливо, трохи вища за ринкову

— Згоден, ціна, можливо, трохи вища, ніж ми розглядали із самого початку

Я подумаю / треба порадитись (з дружиною, начальником, сусідом):

— Згоден, перш ніж ухвалити серйозне рішення, необхідно ретельно зважити всі за і проти

— Я вас чудово розумію, бо ви казали мені, що рішення приймає Сергій Петрович.

— Іване Івановичу, подумати – це завжди добре

— Згоден, що перед такою покупкою подумати – цілком нормально

— Ганно, я бачу, у вас є сумніви, скажіть, будь ласка, із чим пов’язано?

Універсальні:

— Так, дійсно на ринку є різні думки/пропозиції/ціни…

— Дмитре, я розумію вашу реакцію, бо сам звертаю увагу на…

— Дмитре, я поважаю вашу думку, ви як автомобіліст (+ метафора)

— Згоден, складно щось оцінити об’єктивно, доки сам не побачиш

— На перший погляд, так може здатися

— Згоден, це перше що спадає на думку

2.Уточнююче питання, як техніка відповіді на заперечення.

3.Відведення убік: Зустрічне питання або заклик до мінімальної дії

(Відповідаючи на заперечення, ніколи не робіть Паузу! – інакше вам «кришка»)

17 ПРИЙОМІВ ЕФЕКТИВНОЇ ОБРОБКИ ЗАПЕРЕЧЕННЯ

1.Уточнююче питання

Покупець: Дорого!

Менеджер: З чим ви порівнюєте?

Продавець: Великий термін остаточного розрахунку!

Менеджер: Чому це для Вас важливе?

Уточнення дозволяє отримати більше інформації для вибудовування аргументів. Обробляйте це заперечення.

2.Так! і водночас. Так! та ще.

Клієнт заперечує, а ви знаєте, що у вас є ще одна перевага – «козир», яка, можливо, була незадіяна.

Клієнт: Дорого!

Менеджер: Так, не дешево, і водночас, наймаючи нас, Ви наймаєте команду професіоналів, отримуєте грамотний підбір об’єкта нерухомості та повний супровід угоди – це не що інше, як безпека Вашої інвестиції, а це того варте!

Тим самим ви спонукаєте клієнта до подальшого діалогу!

3. Блокування!

Покупець: Ціна висока!

Менеджер: Це єдине, що вас зупиняє?

Покупець: Так!

Менеджер: Якщо ми зможемо домовитися про прийнятну вам вартість, чи готові Ви приступити до оформлення попереднього договору?

Покупець: Так, готовий!

Покупець: Ні, не готовий!

Менеджер: Що Вас ще зупиняє?

4.Бумеранг

Клієнт: Дорого!

Менеджер: І саме тому я хочу вам пояснити, що входить у вартість нашої послуги.

Клієнт: Мені нема коли розмовляти!

Менеджер: Саме тому, я і дзвоню, щоб домовитися про зустріч.

Клієнт: Дуже стислий термін з розрахунку!

Менеджер: І саме тому, я і дзвоню, щоб обговорити їх.

5.Звернення до минулого досвіду клієнта

Клієнт: У нас уже є рієлтор!

Менеджер: А чи завжди він був у вас? Чи задоволені ви його роботою зараз? Як давно ви шукаєте собі квартиру?

Менеджер: Чи правильно я розумію, що Ви змушені звертатися до самостійного пошуку нерухомості, не отримуючи відповідної уваги до вашого питання від цього фахівця?

Менеджер: Тоді, можливо, настав час розглянути умови співпраці з компанією? А безліч задоволених нашою роботою клієнтів допоможуть вам не засумніватися в доцільності такого вибору!

6.Послатися на правила компанії

Клієнт: Ми хочемо знижку по %!

Менеджер: Відповідно до правил компанії комісія агентства – це фіксована оплата за послугу, що надається Вам, а не предмет для торгу, і вона не підлягає обговоренню.

Це краще, ніж ви скажете «ні».

7.Запитайте прямо

Менеджер: А що могло б вас переконати?

Якщо скаже що, розкажіть, як ви зможете це зробити.

Клієнт: Ні, не знаю.

Запропонуйте варіант, накидайте кілька, які на вашу думку, зможуть його переконати.

8.Зсув у майбутнє

Клієнт: Це найвища ціна!

Менеджер: Зростання ринку в цілому, а також той факт, що цей РК користується гарним попитом стали причиною активного зростання цін у даному комплексі. І це є підставою вважати, що ціни в ньому продовжать зростати, а інвестуючи зараз — Ви робите правильно!

9.Розкрутка:

Клієнт: Нам не підходить ця квартира…

Менеджер: Люди кажуть це з різних причин: часом вони об’єктивні, часом хтось уже працює з іншою компанією, комусь просто не вистачає інформації, щоб ухвалити рішення. Можна дізнатися, що ви маєте на увазі?

Клієнт: Ми працюємо з іншими.

Менеджер: Чи правильно я розумію, що для того, щоб ви стали працювати з нами, вам потрібні дуже вагомі аргументи?

Клієнт: Так!

Менеджер: У мене вони є!

10.Метод «дверної ручки» (при відмові):

Менеджер: Можна послугу — мені допоможе в подальшій роботі, якщо я знатиму, що зробив неправильно. Якими були справжні причини (відмови)?

Клієнт: …

Далі, залежно від причини

11.Успішна історія про іншого, і дуже схожого клієнта.

12.Що найстрашніше може статися, якщо…?

13.Іване Івановичу, перш ніж закінчити, дозвольте одне питання…

14.Техніка «Плюси та Мінуси»: Я бачу, ви не можете прийняти рішення, вас щось бентежить?

15.Ось як мінімум три причини, чому це може бути для Вас цікаво (перерахувати)

16.А якщо…

… ми покажемо, що з нашою допомогою можна заощадити?

… порівняти умови, можливо, ми можемо запропонувати щось … краще?

… я б показав вам чому ця інвестиція вигідна?

… ми запропонуємо вам вигідніші умови?

17.А хіба не важливіше…?

МЕТОД «КАРУСЕЛЬ»

Приклад, коли клієнту не вистачає грошей на покупку.

Приєднання – «Так, я розумію, звичайно, це так і є і т. д.»
Уточнення – «Ви мали на увазі, що зараз у Вас немає всієї суми на покупку об’єкта, так? Якщо я правильно зрозумів, то Ви збираєтеся купувати, але тільки не зараз, вірно?»
Тестування – «Скажіть, це єдине, що Вас зупиняє/турбує?»
Варіант клієнта – «За яку вартість Ви готові купити цей об’єкт зараз? Які терміни ви зможете зібрати суму в повному обсязі? Чи розглянете ви варіанти кредитування, якщо власник не погодиться на цю суму?»
Тестуємо — «Чому саме така сума?» – саме стільки він готовий був би заплатити за цей об’єкт – «Чому не готові брати кредит?»
Відповідь на заперечення, аргументи
Уточнення – «Я відповів на Ваше запитання?»
«Чи є ще питання, які варто обговорити?»
Тест на прийняття — «Квартира вам в принципі підходить?», «Умови покупки Вам підходять, чи є ще якісь нюанси?»
Заклик до дії, пропозиція купити. Ви працюєте не з «купити чи ні», а з тим, як саме купити.
Резюме, погодження задатку, повернення до 1 пункту у разі негативного результату.

ТЕХНІКА ПОЗИТИВНОЇ ДІЇ

Поставте себе на місце клієнта: «На Вашому місці я б також мав сумніви»
Наводьте необхідну аргументацію: «Дуже важливо знайти грамотного спеціаліста, якому можна доручити пошук/продаж нерухомості або «На Вашому місці я б теж трохи сумнівався, як і частина клієнтів, які до нас звертаються, але коли я роблю презентацію, вони змінюють свою точку зору. Дозвольте, я покажу, чим наша послуга відрізняється від послуги конкурентів»
Застосування техніки позитивної дії. Необхідно починати фразу зі слів: «Чи правильно я розумію, що…», спрямовуючи розмову у потрібне Вам русло, спрямовуючи при цьому потребу та думку клієнта. Ваше головне завдання – запропонувати спільну з клієнтом дію, яка б враховувала висловлене ним побоювання чи невдоволення!

(Позитивна дія)

Клієнт: «Ваші послуги надто дорогі!»

Рієлтор: «Чи правильно я розумію, що Ви хотіли заощадити на послугах агенції?» («А скільки Ви були готові заплатити?»)

Клієнт: «Якщо я заплачу Вам, мені не вистачить грошей на квартиру, яку хочу!»

Рієлтор: «Правильно я розумію, нам у першу чергу потрібно переконатися, що Ви зможете дозволити собі купити квартиру, яку хочете?»

Клієнт: «У Вас дуже висока комісія!»

Рієлтор: «Чи правильно я розумію, що Вам пропонували умови краще?»

Клієнт: «Я не хочу продешевити, продавши квартиру!»

Рієлтор: «Чи правильно я розумію, що насамперед нам потрібно зробити все можливе, щоб продати квартиру за максимальною ціною?»

Клієнт: «Якщо я заплачу Вам, мені не вистачить грошей на квартиру, яку хочу!»

Клієнт: «Навіщо мені рієлтор? Я і сам можу подати рекламу в OLX!»

Рієлтор: «Чи правильно я розумію, нам потрібно обговорити з Вами, що саме ми можемо зробити, щоб продати Вашу квартиру максимально вигідно?» або «Чи правильно я розумію, що мені потрібно показати, які додаткові інструменти, крім OLX, ми можемо використовувати?»

Клієнт: «Всі ріелтори – шахраї!»

Рієлтор: «Згідний з Вами, дуже важливо знайти надійного партнера!»

Клієнт: «Я не хочу обмежувати себе договором!»

Рієлтор: «Згоден із Вашою думкою: важливо підписувати договір тоді, коли він розширює Ваші можливості!»

Клієнт: «Мені Важливими є покупці – а не Ваш договір!»

Рієлтор: «Ви маєте рацію, покупців має бути якнайбільше…»

Клієнт: «Договір Вас ні до чого не зобов’язує!»

Р: «Згідний, важливо обговорити, які зобов’язання бере на себе агентство…»

Клієнт: «Я й сам можу продати квартиру!»

Рієлтор: «Краще залиште кесареві кесареве… А самі займіться…»

Рієлтор: «Згоден, все можна зробити самому! І машину полагодити, і ремонт у квартирі зробити… Але коли нас хвилює питання якості, ми ж звертаємося до професіоналів»

Клієнт: «У Вас дуже дорогі послуги!»

Рієлтор: «Чи правильно я розумію, коли Ви дзвонили, Ви думали, що ми працюємо безкоштовно?»

Клієнт: «А Ви можете зробити знижку?»

Рієлтор: «Я думаю торг тут недоречний!» (Фраза з 12 стільців)

Упередження заперечень

* «Вартість квадратного метра в нашому комплексі на 12% вища ніж у частини забудовників. Давайте я розповім Вам чому порівнявши варіанти, клієнти обирають саме його, наразі він розпроданий більш ніж на 80%»

* «Вартість квадратного метра в нашому комплексі на 12% вища, ніж у ….., при цьому після отримання детальної інформації більшість клієнтів вибирають саме його. Вам цікаво чому?

* «Вартість квартир у комплексі … на 15% вища, ніж у багатьох компаній. Я розповім, як Ви виграєте, обравши наш варіант»

ТРЕНУВАННЯ НАВИКІВ ПРИЙНЯТТЯ ЗАПЕРЕЧЕННЯ

Заперечення	Прийняття
Я продаю без рієлтора	Згоден, є люди, які думають, що без рієлтора вигідніше
П'ять відсотків від вартості – це багато	Звичайно, вартість комісійних має значення
Цей район далекий від центру	Ви маєте рацію, до центру хвилин 10-15 їзди
Ця квартира занадто дорога	Так, ця квартира одна з найкращих у своєму сегменті або Ціна – важливий фактор у прийнятті рішення
Ви не можете дати гарантій, що продасте вчасно	Надавати гарантії в точних термінах продажу, часом необачно

ТРЕНУВАННЯ НАВИКА ПРИЙНЯТТЯ ЗАПЕРЕЧЕННЯ: ЗАПЕРЕЧЕННЯ – ПРИЙНЯТТЯ – ПИТАННЯ

ЗАПЕРЕЧЕННЯ	ПРИЙНЯТТЯ	ПИТАННЯ
Я продаю без рієлтора	Згоден, є люди, які думають, що без рієлтора вигідніше	А знаєте, в чому Ви виграєте, працюючи з професійним агентом?
П'ять відсотків вартості це багато	Звичайно, вартість комісійних має значення	Вас не лякає дешева послуга? або як Ви думаєте, зможе агент, який надає дешеву послугу, дорого продати Ваш об'єкт?
Цей район далекий від центру	Ви маєте рацію, до центру хвилин 10-15 їзди	А чому Ви бажаєте квартиру в самому центрі?
Ця квартира занадто дорога	Так, ця квартира одна з найкращих у своєму сегменті або Ціна – важливий фактор у прийнятті рішення	Ви мали на увазі, що ціна квартири завищена або йдеться про Ваші очікування щодо суми покупки?
Ви не можете дати гарантій, що продасте вчасно	Надавати гарантії в точних термінах продажу, часом необачно	До якого терміну важливо встигнути з продажем? З чим це пов'язано?

РОЗДІЛ II. ТИПИ КЛІЄНТІВ І СХЕМИ РОБОТИ З НИМИ

КЛІЄНТ АДЕКВАТНИЙ

Характерні ознаки:

Клієнт спілкується з Вами нейтрально або доброзичливо;
Відповідає на Ваші запитання або пояснює причину, якщо відповісти не може;
Дотримуйтесь домовленостей, яких Ви досягли під час розмови.

Правила:

Спілкуємося ввічливо-відсторонено, з посмішкою.
Працюємо з адекватним Клієнтом згідно з описаними вище правилами та алгоритмами по роботі з Клієнтами

КЛІЄНТ – ХАМ

Характерні ознаки:

Клієнт називає Вас на «ти», говорить у стилі: «Так, що ти можеш знати про продаж нерухомості! Працюєш, мабуть, 2 дні»;
Клієнт показує, що Ви повинні йому вибіркове ставлення, спеціальні пропозиції, нереальні знижки тощо. Може вказувати причини виборчого ставлення до нього: «Та знаєш, з ким ти розмовляєш»;
Клієнт схильний Вас ображати, говорити фрази на кшталт «Гребуть гроші лопатою, нічого не роблять!» / «Телефонують і дзвонять, спокою від вас немає!»

Правила:

Спілкуємось ввічливо – відсторонено, з посмішкою.
Пам’ятаємо, що Клієнт намагається таким чином підвищити свою самооцінку.
Пам’ятаємо, що все, що говорить Клієнт, не відноситься до Вас особисто.

Крок 1

За пунктом 2 характерних ознак:

«Якщо я вас правильно розумію, ви хочете працювати з нашою компанією на ексклюзивних умовах. Скажіть, у чому вони мають виражатися?»

Такі питання або ставлять Клієнта в безвихідь, т. к. він не знає відповіді, або він починає давати інформацію щодо своєї потреби, наприклад, знижка, умови оплати. Як правило, Клієнт після цього питання починає адекватно сприймати Вас та Вашу пропозицію. В цьому випадку дієте згідно з описаними вище правилами та алгоритмами роботи з Клієнтами.

Крок 2

Якщо Клієнт продовжує поводитися в такому стилі:

«Я впевнений, що шанобливе спілкування дозволить нам знайти компромісне рішення у співпраці».

Крок 3

Якщо Клієнт продовжує хамити, а також за пунктом 3 характерних ознак:

«Я можу дізнатися, з чим пов’язане подібне ставлення до мене? Я чимось Вас образив/ла, засмутив/ла?».

Якщо «ТАК», і Клієнт називає причину, Ви даєте відгук на його почуття выдповідно вираженим їм емоціям і пропонуєте вирішення ситуації, щоб не давати Клієнту можливості хамити Вам далі, наприклад:

Клієнт: «Телефонують тут всякі по 10 людей на день, всі хочуть на мені заробити!» (Клієнт явно роздратований).

Ви: «Я розумію, що дратує, коли постійно дзвонять. Саме тому я запитав у самому початку нашої розмови, чи можете Ви мені приділити … хвилин. Якщо Вам справді не дуже зручно зараз говорити, давайте визначимо день і час, коли Ви зможете приділити мені цей час». Далі дієте відповідно до досягнутих домовленостей. Або: «Я розумію ваше роздратування. Погодьтеся, з тим, що даючи оголошення про продаж квартири, Ви розраховували саме на те, що Вам будуть дзвонити?»

КЛІЄНТ – КОНФЛІКТ

Характерні ознаки:

При розмові у Клієнта незадоволений вираз обличчя, він не дивиться на Вас, може щось коментувати своїм супутникам. Це прихований конфлікт.
При розмові Клієнт відкрито говорить (можливо спілкування на підвищеному тоні), що Ви працюєте неякісно, тим самим може позначати своє небажання з Вами продовжувати контакт/роботу. Наприклад, «Ви постійно не передзвонюєте мені!» або «Всі ріелтори – шахраї!» і т. д. Це відкритий конфлікт

Правила:

Спілкуємось ввічливо – відсторонено, з усмішкою;
Пам’ятаємо, що Клієнт, таким чином, висловлює своє незадоволення.
Пам’ятаємо, що не можна залишати Клієнта в такому настрої, тим більше вдавати, що нічого не відбувається.
Пам’ятаємо, що будь-яке нарікання до якості нашої роботи – можливість удосконалити її.
Пам’ятаємо, що все, що говорить Клієнт, не відноситься до Вас особисто.

У ВИПАДКУ ПРИХОВАНОГО КОНФЛІКТУ

«Мені здається, що Ви чимось незадоволені. Чи можу я дізнатися, чим саме?»

Клієнт називає адекватну причину, з якої зрозуміло, що винні Ви/ Ваша компанія:

«Мені дуже шкода, що так сталося. Приношу свої щирі вибачення. Я обов’язково …» (промовляєте дії, які Ви вживете для того, щоб унеможливити подібні ситуації)

«Дякую за те, що сказали»

Дієте згідно з обіцянками, наданими Вами Клієнту.

Наприклад, Клієнт: «Ви обіцяли приїхати у понеділок, а приїхали лише сьогодні»

Ви: «Мені дуже шкода, що так вийшло. Приношу свої щирі вибачення. Надалі якщо в мій графік роботи будуть внесені зміни, я обов’язково ставитиму Вас до відома заздалегідь. Дякую, що сказали»

Або: Клієнт: «Я залишав в офісі для Вас інформацію, а Ви не передзвонили!»

Ви: «Мені дуже шкода, що так вийшло. Приношу свої щирі вибачення. Я обов’язково передам Вашу претензію керівнику і він вирішить питання. Уточніть, будь ласка, кому Ви залишали інформацію? Надалі ми зробимо все можливе, щоби подібні ситуації виключити. Дякую, що сказали»

Клієнт каже, що все гаразд

Від Вас обов’язково весела привітна посмішка.

«Я радий, що мені здалося. Упевнений, що якщо Вас щось не влаштовуватиме в наших взаємодіях, Ви обов’язково мені про це скажете. Для нас дуже важлива комфортна та взаємовигідна співпраця».

У ВИПАДКУ ВІДКРИТОГО КОНФЛІКТУ, коли Клієнт відкрито, висловлює своє невдоволення, вказуючи на причину:

«Мені дуже шкода, що… (промовляєте претензію, яку озвучив Клієнт). Приношу свої щирі вибачення. Я обов’язково … (промовляєте дії, які Ви застосуєте для того, щоб унеможливити подібні ситуації)». «Дякую за те, що сказали».

Дієте згідно з обіцянками, наданими Вами Клієнту

Наприклад, Клієнт: «Ви обіцяли приїхати за документами у понеділок, а приїхали лише сьогодні»

Ви: «Мені дуже шкода, що так вийшло. Приношу свої щирі вибачення. Надалі, якщо в мій графік роботи будуть внесені зміни щодо роботи з Вами, я обов’язково ставитиму Вас до відома заздалегідь. Дякую, що сказали».

Або: Клієнт: «Ви минулого разу спізнилися на зустріч»

Ви: «Мені дуже шкода, що так вийшло. Я розумію, що такі ситуації підривають довіру. Що я можу зробити для того, щоб Ви знову почали мені довіряти?

Домовляєтесь із Клієнтом. Дієте згідно з цими обіцянками.

У РАЗІ ЯКЩО КЛІЄНТ НЕ ХОЧЕ БІЛЬШЕ СПІВПРАЦЮВАТИ І У ГРУБІЙ ФОРМІ ВІДМОВЛЯЄТЬСЯ ВІД КОНТАКТУ

Ви: «Я розумію, що Ви чимось дуже роздратовані. Чи можу я дізнатися причину?»

Клієнт: «Не буду я більше спілкуватися з Вами, постійно «косячите»»

Ви: «Дуже складно предметно вести розмову, коли незрозуміло, про що йдеться. Ми дуже вдячні нашим Клієнтам, коли вони вказують на недоліки нашої роботи. Це допомагає нам підвищувати якість обслуговування. Крім того, ми цінуємо співпрацю з Вами. Тому я буду Вам дуже вдячний, якщо Ви вкажете на нашу конкретну недоробку, щоб у подальших у наших взаємодіях виключити виникнення подібних ситуацій.»

Клієнт указує причину. Наприклад: «Ви не передзвонили мені, хоча я залишав для Вас інформацію, і це не перший випадок, тільки не пам’ятаю коли».

Ви: «Мені дуже шкода, що так вийшло. Приношу свої щирі вибачення. Я обов’язково передам Вашу претензію керівнику, і він вирішить питання – винні будуть покарані. Спробуймо згадати, хто приймав дзвінок від Вас? … Дякую, що сказали».

Дієте згідно з цими обіцянками.

У РАЗІ ЯКЩО КЛІЄНТ НЕ ХОЧЕ ВЕСТИ ДІАЛОГ ЦЬОГО РАЗУ, ДУЖЕ ОБРАЖЕНИЙ.

Ви: «Я розумію, що Ви дуже скривджені. Я ще раз вибачаюсь і гарантую Вам, що зроблю все можливе, щоб подібні ситуації в наших взаємодіях були виключені. Напевно, Ви теж зацікавлені в якісному продовженні співпраці і не готові гаяти час на марні емоції. Я приїхав до Вас спеціально для того, щоб ще раз обговорити всі нюанси.»

Переходьте до виконання свого завдання.

У РАЗІ ЯКЩО КЛІЄНТ ІГНОРУЄ ВСІ ВАШІ СЛОВА І ДІЇ:

Ви: «Я правильно Вас розумію, що зараз Ви не готові вести переговори?»

Клієнт: «Ні, не правильно, я готовий / а, просто дуже багато роботи / я тікаю»

Ви: «Я радий, що мені здалося. Давайте призначимо зручний для Вас час, коли я зможу приїхати і показати/розповісти про варіанти, які ми хочемо Вам запропонувати. Впевнений, що Вам сподобається.»

Призначаєте час і дотримуєтеся домовленостей.

Клієнт: «У мене завжди є час для потрібних розмов. З Вами мені нема про що говорити»

Ви: «Я можу дізнатися причину? Мені дуже важливо знати про все, що може завадити нашій співпраці»

Клієнт називає причини: наприклад, є АН, де послуги дешевші і т. д.

Ви: З’ясуєте всі сумніви та заперечення, проробляєте їх, паралельно збираєте всю інформацію про Клієнта, конкурентів (якщо Клієнт надає)

Якщо Клієнт відмовляється називати причини та/або продовжує Вас ігнорувати, завершуєте контакт.

РОЗДІЛ III

СКРИПТИ, ГОТОВІ МОВНІ МОДУЛІ ТА ПРИЙОМИ ОПРАЦЮВАННЯ ЗАПЕРЕЧЕНЬ

3.1 РОБОТА З ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ ТА СУМНІВАМИ ПРОДАВЦЯ

Перегляд об’єкта нерухомості
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
А навіщо вам приїжджати? Я і сам все розповім... Погіршення: Ви що, мені не довіряєте?	Якщо Продавець живе у своїй нерухомості: Скажіть, чи Ви ненавидите свою квартиру? Дуже рідкісний випадок відповіді «так». – Ні, з чого Ви взяли? - Напевно, Ви знаєте про те, що жодна людина не може бути об'єктивною в оцінці свого житла. У кожного з нас склалася своя картинка сприйняття. І навіть, якщо Ви дуже докладно розповісте про свою нерухомість, я все одно не побачу нюансів, які, як правило, і допомагають швидко продати нерухомість.
	Якщо Клієнт відмовляється показати свій ОН і визначає стан як євроремонт, конфронтуємо: «Я правильно розумію, Ви кажете про четверту категорію євроремонту?» (Див. «Класифікацію стану квартир»). Якщо Клієнт запитує: «Що означає четверта категорія?», використовуємо наступний мовний модуль: «Напевно, Ви знаєте про те, що за класифікацією, яка прийнята будівельниками-оздоблювальниками, існує 4 категорії євроремонту. Саме для цього необхідно подивитись Вашу квартиру, щоб визначити категорію ремонту… Адже від цього залежатиме її вартість».
	Розумієте в чому справа, за стандартами якості нашої роботи на кожний об'єкт, що продається, повинна бути в наявності вся документація, а саме: схема розташування будинку, схема квартири, фото і т.д., включаючи презентацію ОН. Справа в тому, що у нас прийнято спочатку показувати ВІН Покупцеві в офісі, він же не один об'єкт дивиться, а потім уже везти до Вас, якщо він обрав Ваш ОН. Розумієте, ми зобов'язані заощаджувати Ваш час і час Покупця.
Ось буде у Вас Покупець, з ним приїдете та подивитесь…	Чи можу я дізнатися, чому Ви не хочете показати свою нерухомість менеджеру? Напевно Ви розумієте, що мені буде складно підготувати Покупця до показу, якщо я не знатиму особливостей Вашої нерухомості? Я не зможу підготувати якісну презентацію, а це на 90% даремно втрачений Ваш час на показ. У нашому АН прийнято проводити роботу перед показом, а саме: розробити якісну презентацію Вашого ОН з урахуванням стереотипів, що склалися. Покупців щодо районів, кількості кімнат, особливостей ОН. Це робиться з метою максимального скорочення термінів продажу. Погодьтеся з тим, що ми не зможемо цього зробити, не бачивши на власні очі Вашу нерухомість? У нас прийнято точно з'ясовувати у Покупця, що саме він хоче і показувати йому саме те, що йому підійде з вірогідністю 80%. Тягти Покупця в невідоме нам місце вважається неетичним щодо і до нього, і до Продавця. Чи можу я дізнатися, Ви купували коли-небудь нерухомість? Якщо так: Уявіть, що Вам трапляється такий горе-ріелтор, який показує все, що «під руку потрапило», тому що полінувався, по-перше, зрозуміти, що саме потрібно Вам – і Ви щоразу розчаровуєтеся і в якийсь момент зневіряєтеся купити те, що хочете. По-друге, навіть якщо він з'ясував, що Ви хочете, цей горе-рієлтор не спромігся сам подивитися нерухомість перед показом Вам і дав не той опис. Ви їдете дивитися одне, а бачите зовсім інше… Напевно, Ви подумаєте про такого ріелтора щось погане… Напевно, Ви розумієте, що працюючи якісно ми прагнемо викликати лише позитивні емоції та спогади.
	- Ми щойно закрили угоду на Оболоні, 2к за 50 тис. у. о. і у нас є 163 покупці ... Всіх привести?! Скажіть, яку мету мали ті, хто вже до Вас приходив? – У мене є покупець, який платить мені комісію. Я можу подивитись Вашу квартиру?
	- На даний момент я готую покупцю варіанти, які ми переглядатимемо, коли він приїде. Пріоритет у перегляді матимуть квартири, які я попередньо подивлюся сам. Тобто, в першу чергу покупець дивитиметься і вибиратиме між варіантами, які будуть переглянуті мною особисто, ну а потім, можливо, подивиться інші… Частину квартир зі списку я вже бачив… Може, все-таки покажете мені і вашу квартиру?

ПРИЙОМИ РОБОТИ З ЗАРЕРЕЧЕННЯМИ
Прийом «Я відчуваю» («Я чую»)	Приклад: «Я відчуваю (чую), що ви серйозно підходите до продажу квартири. Я сам ставлюся до цього так само, і мені здається, що за п'ять хвилин телефонної розмови важко обговорити таке важливе питання»
Прийом «Питання про час із вибором варіанта»	«У вас завтра вільніша перша половина дня чи друга?»
Прийом «Аргументи на користь зустрічі плюс питання часу»	Потрібно сказати про те, що корисного клієнт отримає на зустрічі, і поставити питання з двома варіантами відповіді. Приклад: Під час зустрічі ви отримаєте аналітику проданих об'єктів за останній рік, а також аналіз ваших конкурентів на ринку в даний момент (проконсультувати, як відбувається продаж об'єкта нерухомості, які необхідно підготувати документи тощо). Вам зручніше тоді чи тоді»?
Прийом «Один день»	Назвіть конкретний день та запропонуйте зустрітися. При отриманні негативної відповіді його слід інтерпретувати не як відмову від зустрічі взагалі, а як те, що запропонований день просто незручний співрозмовнику, - і відразу поставити питання про сприятливіший день. Приклад: «Чудово! Основні моменти ми вже обговорили. Скажіть, вам буде зручно зустрітися в четвер? Ні? А в який день і який час нам краще зустрітися?
Прийом «Їду до ваших сусідів»	Це різновид прийому «Один день», посилений аргументом про територіальну близькість. Вона нелогічна, але дієва. Ось як працює цей прийом: «Завтра в другій половині дня я опинюся у вашому районі, так що із задоволенням познайомлюся з вами особисто і можу привезти матеріали, про які говорив. Чи буде зручно, якщо я приїду о 16:00?»
Прийом "Комплімент відмові"	Приклад: «Приємно мати справу з людиною, яка настільки дорожить кожною хвилиною! У цьому ми з вами схожі. Давайте домовимося про конкретний час і не витрачатимемо час один одного марно.»
Прийом «У будь-який час»	Приклад: Я вас чудово розумію. Ми можемо домовитися про зустріч у будь-який зручний для Вас час – навіть рано-вранці або після закінчення робочого дня. Я займу не більше 20 хвилин, а Ви зможете отримати інформацію. Коли Вам зручно зустрітися?
Прийом «Напевно»	Приклад: «Можливо, Ви маєте рацію. Щоб це з'ясувати, напевно, знадобиться максимум 15 хвилин». «Який час Вам здається більш підходящим: наприкінці поточного тижня чи на початку наступного?»
Прийом «Без авралу»	Приклад: «Це чудово, ІМ'Я! Я не маю завдання швидко продати\купити Вам квартиру, ми можемо спокійно, без авралу обговорити умови нашої співпраці. Коли Вам було б зручніше зустрітися?
Прийом «Найстрашніше»	Він застосовується у різних ситуаціях. Так, якщо під час розмови по телефону клієнт відмовляється від пропонованої вами зустрічі, чудові результати покаже такий мовний модуль: Приклад: "Що найстрашніше може статися, якщо Ви погодитеся зустрітися зі мною?" Тим самим ви демонструєте співрозмовнику, що той нічим не ризикує, погоджуючись на зустріч.
Прийом «Інший клієнт»	Прийом складається із трьох частин. Спочатку потрібно описати проблемну ситуацію, що виникла під час нинішніх переговорів, як така, що вже мала місце у Вашій практиці. Вона повинна бути впізнаваною, такою, щоб клієнт проасоціював персонажа історії, що розповідається з собою – для цього потрібно повторити його заперечення і т. д. Далі слідує опис у минулому часі «правильних», вигідних для вашої компанії дій у подібній ситуації, до яких менеджер хоче підштовхнути клієнта. Тут не потрібна логіка, достатньо буде сказати, що той вигаданий клієнт просто взяв і погодився на зустріч. Історія повинна мати щасливий кінець: людина, що вчинив так, залишився задоволений. Парадоксально, але цей прийом спрацьовує у багатьох ситуаціях, коли жодні раціональні аргументи не впливають на співрозмовника. Приклади: • «Минулого місяця я дзвонив по одній квартирі у вашому районі і власник сказав мені те саме, що й Ви. Проте ми все ж таки домовилися про зустріч, і в результаті він побачив вигоду для себе». • «Тиждень тому до мене звертався клієнт із запитом, аналогічним до Вашого. Він теж спочатку сумнівався у необхідності особистого контакту, але погодився на зустріч. Там він дізнався, що мало не прогавив один важливий момент у продажу (навести приклад). За 15 хвилин ми вирішили всі питання, знайшли рішення, і зараз цей клієнт дуже задоволений співпрацею!»
Прийом «Часто чую»	Це цілком робочий різновид прийому «Інший клієнт». Приклад: Таке я чую дуже часто. Знайомство з більшістю клієнтів починалося саме з цих слів, але потім вони погоджувалися зустрітися і почати роботу. Давайте і ми з Вами домовимося про час, коли я міг би приїхати до Вас». "Я вас розумію. Саме цю фразу я чув під час першої телефонної розмови від більшості моїх клієнтів. Тим не менш, зараз вони працюють з нами та дуже задоволені. Давайте зустрінемося".
Прийом «Через рік»	Менеджер веде увагу співрозмовника в якесь позитивне майбутнє, звідки нинішня ситуація виглядає смішною, а відмова клієнта видається непорозумінням: "ІМ'Я, через рік ми з Вами при обговоренні чергової купівлі або продажу квартири з посмішкою згадуватимемо, як Ви колись сумнівалися в доцільності зустрічі".
Прийом «Надання інформації»	Це різновид прийому «Аргумент на користь зустрічі плюс питання часу». Менеджер натякає співрозмовнику, що під час зустрічі той отримає якусь цінну інформацію, а потім ставить запитання із закладеними в нього варіантами відповіді щодо часу зустрічі. Цей прийом дозволяє продемонструвати клієнту зустрічні вигоди, які він отримає у разі згоди на зустріч, наприклад, інформацію про ситуацію на ринку. Приклад: «Для Вас результатом зустрічі буде інформація про те, як зробити правильний вибір (заощадити, не бути ошуканим, отримати інформацію про ринок). Це важливо для Вас! Так давайте зустрінемося!
Прийом «Наші завдання»	Приклад: «(Ім'я), моє завдання – максимально повно показати вигоди, які Ви отримаєте від роботи зі мною, а Ваше – скористатися нашою пропозицією просто взяти нашу пропозицію на замітку! Давайте зустрінемося".
Прийом «Ваша роль»	Приклад: «(Ім'я), щоб Ви робили на місці людини, яка переконана, що її пропозиція забезпечить вигідну купівлю\швидкий продаж, але при цьому (опис проблеми, з якою зіткнувся менеджер)?
Прийом «Ваша роль»
Прийом «Відступне»	Під «відступним» слід розуміти корисні для клієнта інформаційні матеріали. Зверніть увагу: рекламний буклет, що просто вихваляє вашу компанію, тут не підійде. "Відступне" має містити щось цінне, корисне, потрібне клієнту. Наприклад, аналіз ринку за минулий місяць, якого немає у відкритому доступі. Приклад: «(Ім'я) ми збираємо аналітику продажів вже два роки, плюс у нашій базі 95% ринку ваших конкурентів. Впевнений, ви знайдете багато цікавого. Як щодо зустрічі?

СТАРТОВА ВАРТІСТЬ
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
Ваша оцінка моєї квартири дуже низька	Скажіть, будь ласка, Ви знайомі з іншою оцінкою? Як ви вважаєте, чому різні агенти дають різну оцінку однієї і тієї ж нерухомості? Щось підказує мені, що Ви шукаєте професіонала, який не прикрашає ситуацію, а говорить ту ціну, за якою можна продати квартиру на сьогоднішньому ринку. Правильно?
Ваша оцінка моєї квартири дуже низька	Скажіть, чи Ви ненавидите свою квартиру? Дуже рідкісний випадок відповіді «так». – Ні, з чого Ви взяли? - Напевно, Ви знаєте про те, що жодна людина не може бути об'єктивною в оцінці свого житла. У кожного з нас склалася своя картинка сприйняття. Я показую Вам об'єктивну картину ринку, адже на рентгенівську фотографію не впливає те, що пацієнт хоче там побачити. Ви бачите лише вузький сегмент ринку, а я знаю весь. Ось аналітика сегменту
Я стільки вклав у цю квартиру	Давайте дивитись не назад, а вперед. Не на те, що буде, якщо ми зробимо це, а на те, що буде, якщо ми цього не зробимо.

Укладання ексклюзивного договору із власником
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
Якщо я укладу договір, я не зможу продавати самостійно...	Так, це дійсно так, і з одного боку це виглядає як позбавлення волі вибору. Існує ризик того, що під виглядом покупців вам будуть дзвонити шахраї і з'ясовувати, вдома ви чи ні. Думаю, подальший сюжет ви розумієте та ризикувати не хочете. Працюючи з нами, Ви точно знаєте, хто і коли до Вас приїде (викликаємо страх).
Якщо я укладу договір, я не зможу продавати самостійно...	Укладання договору ніяк не вплине на ваше законне право приймати остаточне рішення про те, за яку вартість, кому продавати чи продавати взагалі вашу квартиру. Це ваше конституційне право, на яке ми не можемо вплинути.
Якщо я укладу договір, я не зможу продати самостійно...	Так, це дійсно так, і з одного боку це виглядає як позбавлення Вас волі вибору. З іншого боку, навіть якщо Ви знайдете покупця самостійно, Вам, швидше за все, знадобиться консультант, який допоможе провести угоду та візьме на себе 90% «головного болю» та відповідальності за чистоту угоди.
У мене вже є зацікавлений покупець, я просто чекаю на його відповідь…	Добре. А коли він пообіцяв дати вам свою відповідь? Скільки ви готові чекати? Що Ви думаєте про людину, яка повинна вам відповісти? Вас влаштовує та грошова сума, що він дає за вашу квартиру? Як Ви визначили вартість вашої квартири? Якщо у мене будуть зацікавлені покупці, чи розглянете Ви їхню пропозицію?
Якщо до мене звернуться знайомі або я сам знайду покупця, я не зможу йому продати свою квартиру, бо пов'язаний з вами договірними відносинами	Ми працюємо з усіма покупцями, з величезним задоволенням допоможемо оформити право власності на Вашу квартиру та вашого знайомого. За статистикою продажу на ринку нерухомості України (Києва) угоди зі знайомими становлять приблизно 1,5% від загальної кількості успішних угод. Відмовляючись від професійної роботи рієлтора, Ви втрачаєте набагато більше потенційних покупців.
Я хотів би продати квартиру самостійно.	Розумію вас. Тільки я маю до вас одне запитання: як ви думаєте, чому сотні клієнтів довіряють нашому агентству? Ви вже оцінювали ті складнощі, які виникають під час самостійного продажу? Ви знаєте, середній час продажу? Що може статися за цей час? Вам знайомі вигоди співпраці із серйозними професіоналами на ринку нерухомості? Дозвольте, я розповім вам про них.
Інші агентства нерухомості можуть привести до мене покупця без укладання ексклюзивного договору. Примітка: фрази в правій колонці можна використовувати як всім блоком, так і окремо при роботі з даними та іншими запереченнями	Бажаєте я розповім Вам про те, як працює наш рекламний відділ/відділ продажу нерухомості, який значно збільшує можливість продати вашу квартиру та продати її вигідно? А інші агенції теж гарантують Вам продаж Вашої квартири 10 способами, з гарантією розміщення оголошення про продаж Вашої квартири на 30 онлайн ресурсах вже через 24 години? А інші агенції гарантують Вам, що приведуть до Вас покупця вже першого тижня продажу квартири? Ні? А ми гарантуємо! І якщо Ви не отримаєте на електронну пошту через 24 години з моменту підписання договору мій звіт про публікацію оголошення про продаж Вашої квартири на 30 онлайн ресурсах, ми розірватимемо з Вами договір. Хто ще з агентств нашого міста також готовий відповідати Вам за дотримання гарантії продажу Вашої квартири, враховуючи той факт, що я рекламую Вашу квартиру 10 способами повністю за свій рахунок, не взявши з Вас ні копійки на рекламу? Ніхто. А в нашому агентстві всі дії з реклами та продажу Вашої квартири контролюються таким методом, і ми на ділі виконуємо все, що обіцяємо Клієнту в момент підписання договору.
П'ять агентів продадуть мою квартиру швидше, ніж один!	Коли одну й ту саму квартиру продають 5 агентів, вони влаштовують своєрідне змагання, в якому перемагає той ріелтор, який пропонує покупцю найнижчу ціну. Таким чином, всі вони виявляються зацікавленими у зниженні ціни продавця. Хіба вам, власнику, це вигідно? При ексклюзивній роботі агент використовує можливі стратегії та продає квартиру за максимальною ціною для власника. Коли при продажі квартири працюють 5 агентів з нерухомості, це означає лише одне: за результат не відповідає ніхто і вони продадуть Вашу квартиру дуже дешево, та й то не скоро, тому що не вкладуть жодної копійки в рекламу Вашої квартири, бо знають, що їм ці вкладення ніхто не поверне.
П'ять агентів продадуть мою квартиру швидше, ніж один!	«Ви знаєте багато дівчат думають, якщо будуть гуляти одночасно з декількома хлопцями то швидше одружаться на найкращому, але практика показує, що в кращому випадку вони приймуть будь-яку пропозицію від без виході, а в гіршому вони взагалі будуть нікому не потрібні. Щасливими залишаються зазвичай ті молодиці, які себе цінують і обирають одного!» Конощук М. П.
Я краще сам зателефоную відразу до всіх агентств.	Я розумію Ваше бажання продати якнайшвидше і у Вас є відчуття, що ми щось упустимо. По-перше, як тільки Ви стаєте нашим Клієнтом…
Я не хочу пов'язувати себе Договором…	Чи можу я дізнатися причини Вашого небажання: у Вас був негативний досвід?
Я б хотів звернутися до десятка агентств нерухомості	Зробивши цей необачний крок, Ви запустите змагання ріелторів, в якому переможе той ріелтор, який запропонує Вам найменшу ціну від покупця і переконає вас, що це найкраща ціна на сьогодні. Ви дійсно хочете продати свою квартиру задарма? Бажаєте знати, як ми продамо Вашу квартиру за максимальною ринковою ціною? Я розповім вам про це, але хочу, щоб Ви пам'ятали - ми з Вами в одному човні, у нас із Вами спільні інтереси - Ви хочете продати квартиру дорого, і я хочу продати Вашу квартиру дорого, тому що чим дорожче я продам Вашу квартиру, тим більше зароблю комісійних. Прийміть рішення зараз, найняти орду ріелторів і віддасте їм Вашу квартиру на розтерзання або найміть мене, успішного професіонала, та продайте свою квартиру за максимальною ціною та в найкоротші терміни? То яке рішення з двох Ви вибираєте?
Я краще виставлю відразу у всі агенції	Я розумію Ваше бажання продати якнайшвидше. Можливо, Ви знаєте про те, що БУДЬ-ЯКА нерухомість, як тільки з'являється у продажу в одного АН, відразу подається у всі існуючі на ринку. Між агенціями існує загальна БД. Тепер уявіть, Ви виставляєте Ваш ОН у кілька АН, кожне АН починає з Вами працювати: дзвонити, турбувати… Напевно, Вам не хотілося б цього, тому що це те саме, що просто подати оголошення та самостійно відповідати на дзвінки потенційних Покупців. Навряд чи Ви як зайнята людина можете собі дозволити кинути всі свої справи і займатися тільки продажем. Уклавши Договір із одним АН, Ви отримуєте особистого професіонала, з яким ведете усі переговори. Принаймні Ви точно знаєте, з кого запитати, якщо що.
Я з Вами втрачу час, а мені потрібно швидко	Я розумію, що терміни проведення угоди є дуже важливими для Вас і тому розповім Вам, що ми робимо для забезпечення мінімальних термінів продажу. Договір на надання послуг з нами Ви укладаєте лише на місяць, протягом якого ми зобов'язуємося продати Вашу квартиру за максимальною ціною та результатами довести наш професіоналізм, а віддаючи Вашу квартиру на розтерзання безлічі ріелторів, Ви продасте її в кращому випадку через півроку. Угоди, які жителі нашого міста проводять самостійно, тривають, як правило, у 2-3 рази довше, ніж угоди, які ведуть фахівці нашого агентства. Бажаєте доказів? Знайдіть в інтернеті будь-яку квартиру, яку продають кілька агенцій і запитайте, як довго ця квартира продається? Цифри відповідей будуть різні, і вони вас розчарують.
Агент за ексклюзивним договором не робить нічого додаткового.	Давайте розповім Вам, як організовано обслуговування ексклюзивних клієнтів у нашому агентстві. Проводьте презентацію клієнту (маркетинговий план продажу об'єкта Замовника). Обов'язково використовуйте аргумент про те, що тільки ексклюзив дасть вам право залучити до продажу об'єкти інших ріелторів міста – партнерів, з якими ви поділитесь комісією за Покупця. Без договору надання послуг я не маю права пропонувати об'єкт партнерам, тому що не можу гарантувати їм отримання партнерської комісії з продажу об'єкта, який без договору надання послуг почнуть продавати всі, кому не ліньки і з різними цінами.
Я підписую якийсь договір і невідомо, чим це мені загрожує!	Я з Вами згоден, дуже важливо зрозуміти і розібратися по суті договору надання послуг. Зараз я розповім Вам про наші зобов'язання за договором цього типу та про те, що буде потрібно від Вас.
Мені потрібні гарантії результату	Давайте розповім Вам, як організовано обслуговування ексклюзивних клієнтів у нашому агентстві. Проводьте презентацію клієнту (маркетинговий план продажу об'єкта Замовника). Обов'язково використовуйте аргумент про те, що тільки ексклюзив дасть вам право залучити до продажу об'єкти інших ріелторів міста – партнерів, з якими ви поділитесь комісією за Покупця. Без договору надання послуг я не маю права пропонувати об'єкт партнерам, тому що не можу гарантувати їм отримання партнерської комісії з продажу об'єкта, який без договору надання послуг почнуть продавати всі, кому не ліньки і з різними цінами.
Я сам	Без сумніву, я впевнений, що у вас є досвід і достатньо знань, щоб почати. Проте зараз розмова про рентабельність – наскільки швидко окупиться час.

ПРИЙОМИ РОБОТИ З ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ
Прийом «Крюк»	Приклад: «(Ім'я), коли Ви погодилися на зустріч, отже, якийсь інтерес до роботи з агентством нерухомості у Вас є. Чи можу я дізнатися, в чому він полягає?»
Прийом «Альпініст»	Після кожного блоку аргументів менеджер ставить запитання, щоб отримати зворотний зв'язок: • Як Вам такий варіант? • «Ці умови Вас влаштовують?» Чому цей прийом так називається? Згадаймо, як альпініст піднімається по стрімкій скелі. Подолавши кілька метрів, він вибиває страхувальні гаки, щоб бути впевненим, що зірвавшись прилетить лише кілька метрів, після чого продовжить сходження.
Прийом «У порівнянні з ринком»	Його можна використовувати як у ході презентації компанії, так і у відповідь на пряме запитання «Чим ви кращі за інші компанії?». Зверніть увагу: стоїть завдання не порівняти себе з конкретним конкурентом, а дати експертну оцінку ринку загалом, тому вашому менеджеру слід говорити про свою компанію у третій особі, а не ми.
Прийом «Уявлення через відгуки»	У нашій культурі не прийнято нахвалювати себе. Преамбула «за словами клієнтів» дозволяє знизити опір і підвищити переконливість наведених аргументів: «За словами клієнтів, наша компанія є такою то такою то «перевагою».

Ознайомлення і передача документів
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
А навіщо вам дивитися мої документи?	Я розумію Вашу недовіру, Ви боїтеся показувати документи першому зустрічному, тоді Ви можете привезти ксерокопії, щоб я звірився зі списком документів. За стандартами нашого АН, я зобов'язаний привезти список документів по будь-якому об'єкту, який надходить до нас у продаж. Це потрібно для того, щоб заздалегідь підготувати всі документи, що бракують, для угоди. На жаль, буває таке, що перед самою угодою з'ясовується відсутність якоїсь маленької довідки, і угода зривається. Якщо клієнт все одно відмовляється Добре, Ви можете не показувати мені документи, я приїду зі списком і ми з Вами по Вашій пам'яті перевіримо наявність усіх документів.
	Ми не показуємо своїм покупцям (клієнтам) об'єкти нерухомості, в чистоті яких ми не впевнені. Переконатись у правомірності володіння вами нерухомості можна лише шляхом ознайомлення та перевірки документів. Впевнений, ви хочете, щоб до вас, як до клієнта, ставилися так само, як ми до своїх.
	Уявіть, будь ласка, ситуацію, мій дорогий власник, коли ми знаходимо для Вас зацікавленого покупця, погоджуємо з ним всі умови та виходимо на завдаток. У ході, якого, під час перевірки документів з'ясовується, що на квартиру накладено арешт, а ви відповідно перебуваєте в єдиному реєстрі боржників, потрапити в який зараз не складає особливих труднощів - досить просто не заплатити за паркування наприклад. І дуже часто власники навіть не знають про це.
	Як, на вашу думку, це може вплинути на підписання попереднього договору? Яка реакція на це може виникнути у покупця? Яка ймовірність того, що він відмовиться від покупки? Впевнений, ви зрозумієте його побоювання, поставивши себе на його місце? Чи можемо ми так ризикувати?
	Чи не знаходите ви розумним попередити такий розвиток подій і заздалегідь переконатися в тому, що нашій успішній роботі ніщо не загрожує, а ваші документи повністю підготовлені як до битви з прискіпливими юристами будь-якого покупця, так і для проведення швидкої угоди.

Відстоювання ціни ексклюзивного об'єкта (заперечення покупців щодо ціни об'єкта нерухомості)
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
Хочу поторгуватися, так заведено, всі торгуються. Запропонуйте господареві нашу ціну, на ___ грошей менше. Тоді ми готові купити її	Хіба ви бачили в нашому оголошенні звичайну для всіх посередників фразу «торг доречний»? Знаєте де так заведено і чому? Так прийнято у слабких агентів, які не вміють попередньо наводити цінові очікування власника на адекватний поточний стан ринку. Ми, на відміну від них, не допускаємо початкового необґрунтованого завищення ціни з наступними знижками при торгу. До речі, власник квартири, можливо, погодиться торгуватися, якщо аргументувати це ваше бажання. Назвіть мені невідомі мені зауваження, недоліки, аналоги, які я не обговорював із власником. Нагадаю, він хотів на ___ грошей більше. Втім – це Ваше право, торгуватися та … (див. нижче)
	Наскільки я зрозумів, Ви збираєтеся жити в цій квартирі, що сподобалася Вам, __ років. Поділіть дельту, що обговорюється, в __ грошей на __ місяців. Хіба це значна сума, щоб ризикувати тим, щоб упустити відповідну за всіма параметрами квартиру? Я ніколи за свою практику не бачив більш розчарованих покупців, аніж тих, хто знайшов квартиру своєї мрії, але не встиг її купити, бо її було продано… Втім – це Ваше право, торгуватися та … (див. нижче)
У нас немає стільки грошей, не вистачає, банк не дасть. Бюджет обмежений	У мене раптом склалося враження, що я вас обманюю. А на яку ціну Ви орієнтувалися, яку очікували зараз почути? Хіба Ви не цю ціну бачили в оголошенні, по якому дзвонили мені?! Втім – це Ваше право, торгуватися, і…(див. нижче)
	Скажіть, будь ласка, а якби було стільки грошей, купили б, все влаштувало б? Квартира сподобалася? Так? І це єдине, що Вас зупиняє від покупки? Шкода, але навряд чи я чимось зможу допомогти. У нас не прийнято доплачувати тим, у кого не вистачає…) Ви вивчили всі можливості фінансування (іпотека, зайняти у знайомих, щось продати…)? Втім – це Ваше право, торгуватися, і…(див. нижче)
	Давайте порадимося: можливо нам з Вами є сенс пошукати квартири дешевше, меншої площі, в менш престижному районі? Правда, вони все гірше, але є дешевше безумовно… А чи не важливіше для Вас (як я зрозумів з нашої вчорашньої телефонної розмови про Вашу мотивацію та потреби) такі-то й такі характеристики Вашого майбутнього житла? Втім – це Ваше право, торгуватися, і…(див. нижче) У власника свої питання, плани та проблеми. Для нього, боюся, Ваші проблеми не будуть аргументом зниження ціни. Втім – це Ваше право, торгуватися, і…(див. нижче)
Я хочу торгуватися безпосередньо із власником	Ви обов'язково з ним зустрінетеся у погоджений час. Але скажіть, Ви завжди ходите безпосередньо в трикотажну фабрику за светром чи на хлібозавод за булочкою, знаючи, що у торговельній мережі є націнка? Власник доручив мені продаж цього об'єкта нерухомості. Я уповноважений проводити переговори з потенційними покупцями та торгуватись із ними. Зроблену вами пропозицію буде обов'язково розглянуто. Усі пропозиції ми з ним серйозно обговорюємо раз на три дні і лише письмово. Заповніть, будь ласка, оферту.
Я хочу торгуватися безпосередньо із власником	Хочу нагадати, що власник хотів більше! Ми p важкістю вмовили його починати саме з цієї ціни. Власник, напевно, підніме ціну, якщо Ви підете безпосередньо до нього. Він переконається, що попит великий. Зустріч із ним Вам не допоможе, але, втім, це Ваше право, торгуватися, просто для Вас краще, якщо…(див. нижче)
Тут є недоліки. Тут ще потрібні витрати на ремонт	Усі наявні недоліки в ціні вже враховані, корекція на вартість їх усунення проведена. Я про них знаю, і сам на них вам вказав. Якщо квартира Вам не підходить, не подобається, тобто є сенс подивитися інші варіанти. Я впевнений, що ця квартира найкраща в районі за співвідношенням «ціна-якість»! Можливо, вигляд із вікна міг би бути й кращим. Але гарний вигляд розуміють і цінують у нашому місті, тому такі квартири коштують дорожче. Втім – це Ваше право, торгуватися, і…(див. нижче)
Тут є недоліки. Тут ще потрібні витрати на ремонт	Можливо, тут можна робити ремонт, хоча хтось, напевно, погодиться з радістю і так жити. А як Ви думаєте, яку мінімальну суму Ви бачили б сенс тут витратити на ремонт? __ у.о.? Саме стільки ми й відмінусували, коли зі спеціалістами з ремонту порівнювали з аналогами з найкращим ремонтом навіть більше. Це вже враховано. А ремонт кожен може тепер робити на свій смак та гаманець, це ніяк не впливає на ціну квартири у такому стані. Втім – це Ваше право, торгуватися, і…(див. нижче)
А он там є краще за такою самою ціною. Це дорого, он там є дешевше	Що ви вже дивилися? Ті об'єкти справді були кращими? А чому не купили? Чи тільки збираєтесь їх дивитися? Я знаю об'єкти, про які Ви говорите. Адже я, нагадаю, працюю в цьому сегменті вже __ років… Ми їх розглядали з власником при аналізі сьогоднішнього ринку. Можу Вам дати порівняльну характеристику за кожним озвученим Вами аналогом. Причому я виходитиму з сформованих переваг і уявлень про якісне житло мешканців нашого міста. Я впевнений, що ця квартира найкраща в районі за співвідношенням «ціна-якість»!
	Дозвольте уточнити – Хіба ви хотіли купити дешеву квартиру? І в ній жити? Однозначно, на ринку можна знайти «дешеві» варіанти, гірші квартири. Я вважаю, що Ви завжди встигнете купити погану квартиру. Проблемою завжди є пошук та купівля найкращої за співвідношенням ціна-якість квартири. А не найдешевшою. У ціні цієї квартири я певен!
Нам цей об'єкт не подобається	Якби було дешевше, то Ви погодилися б купити і жити тут? Чудово! Тоді повернемося до квартири та її ціни: чому Вам здається, що це дорого? Якими аргументами переконати власника зменшити ціну? Знаєте, об'єкт уже сподобався тим, хто дивився об'єкт і хто просив час вирішити свої фінансові питання. Впевнений, ще багатьом сподобається. Це дуже суб'єктивний критерій і навряд чи він вплине на зміну власником ціни квартири.
Нам цей об'єкт не подобається	Якщо зовсім не підходить, то, напевно, Вам є сенс ще раз зважити все, і якщо Ви можете дозволити собі витратити більше грошей, то можливо, слід почати пошук і огляди більш дорогих квартир. На ринку є квартири кращі, але вони, звісно, дорожчі. Я готовий обговорити з Вами нашу спільну діяльність та мою послугу Вам з купівлі квартири, після того, як днями цю продам. Потрібна послуга з купівлі? Чи хочете, я порекомендую профільного фахівця?
Я заплачу готівкою і відразу, тому принципово розраховую на знижку	Тобто для остаточного рішення Вам потрібно отримати від власника знижку? Більше нічого не бентежить, окрім ціни? Мені подобається такий підхід! Це ваше право, торгуватися при покупці, і у вас є певні шанси. Хоча вчора ще власник не погоджувався знижувати ціну, наявні оферти їм поки що не прийнято, не акцептовано. Дозвольте мені поставити Вам кілька питань, щоб найближчим часом під час зустрічі з власником переконати його у високій мотивації Вас як кваліфікованих покупців (див. нижче)

А там є Ваші комісійні	Звісно, я це й не приховую. Ми не працюємо безплатно. Але ж Ви мені нічого не платите! Ваші гроші будуть сплачені лише за квартиру за договором купівлі-продажу та за ті послуги, які Ви окремо замовляли профільним фахівцям. Моя комісія обговорена із власником, і він мені її платить за послуги. Це наші з ним письмові домовленості, які треті особи не стосуються та не обговорюють. Не буду ж я Вам розповідати, що я йому щодня роблю в рамках нашого договору… При цьому я не хочу, щоб Ви шкодували, що не встигли купити, адже це так важливо, жити в хорошій квартирі, яка сподобалася, і щодня з радістю повертатися сюди після роботи! Вам подобається ця квартира, вона відповідає Вашим основним запитам?

Ексклюзивна співпраця
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
Якщо я укладу договір, я не зможу купити самостійно…	Так, це дійсно так, і з одного боку це виглядає як позбавлення волі вибору. З іншого боку, навіть якщо Ви знайдете об'єкт нерухомості самостійно, Вам, швидше за все, знадобиться консультант, який допоможе провести угоду та візьме на себе 90% «головного болю» та відповідальності за чистоту угоди.
Я краще сам зателефоную відразу до всіх агентств…	Я розумію Ваше бажання купити якнайшвидше і у Вас є відчуття, що ми щось упустимо. По-перше, як тільки Ви стаєте нашим Клієнтом.
Я краще сам зателефоную відразу до всіх агентств… все одно я газету завжди переглядаю Примітка: фрази в правій колонці можна використовувати як всім блоком, так і окремо при роботі з даними та іншими запереченнями	Я розумію Ваше бажання купити якнайшвидше і у Вас є відчуття, що ми щось упустимо. По-перше, як Ви стаєте нашим Клієнтом, Менеджер головою відповідає за Вашу покупку і, якщо він не підбере Вам ОН, йому знизять зарплату за якістю роботи. По-друге, можливо Ви знаєте про те, що БУДЬ-ЯКА нерухомість, як тільки з'являється у продажу в одного АН, відразу подається у всі існуючі на ринку. Між агенціями існує загальна БД. Тепер уявіть, Ви виставляєте свою заявку до кількох АН, кожне АН починає з Вами працювати: дзвонити, турбувати і … пропонувати одне й те саме. Бувають казуси, коли люди їздять дивитись те, що вже бачили. Або, навпаки, про Вас "забувають", а Ви робите висновок про те, що всі АН "погано працюють". Або, Ви дзвоните, але все одно потрапляєте на АН, напевно, таке вже було з Вами. Мені здається, Вам не хотілося б такого. Тому що Ви витратите багато часу на самостійний пошук. Уклавши Договір з одним АН, Ви ніби потрапляєте до супермаркету і отримуєте великий вибір, а не ходите від павільйону до павільйону, сподіваючись знайти щось підходяще. Крім того, Ви отримуєте особистого професіонала, з яким ведете всі переговори. Ви точно знаєте з кого запитати, якщо що. Додатково: на багато переглядів Вам навіть не потрібно буде їздити, Ви просто переглядатимете фотографії ОН і вибиратиме підходящий для себе варіант.
Я сам	Без сумніву, я впевнений, що у вас є досвід і достатньо знань, щоб почати. Однак зараз розмова про рентабельність – наскільки швидко окупиться час.
Мені треба подумати	Ви, напевно, хочете зрозуміти, наскільки послуга підійде саме для Вас? (чекаємо на відповідь) - Основна вигода полягає у…. (Презентація) - Так, звісно, подумайте. І щоб Вам було легше подумати, давайте зважимо всі плюси та мінуси поки я на зв'язку, і тоді Ви вже самі зможете ухвалити рішення щодо подальшої співпраці. Що Вам сподобалося у моїй пропозиції?

Прийоми роботи із запереченнями
Прийом «Альпініст»	Після кожного блоку аргументів менеджер ставить запитання, щоб отримати зворотний зв'язок: • Як Вам такий варіант? • «Ці умови Вас влаштовують?» Чому цей прийом так називається? Згадаймо, як альпініст піднімається по стрімкій скелі. Подолавши кілька метрів, він вибиває страхувальні гаки, щоб бути впевненим, що зірвавшись прилетить лише кілька метрів, після чого продовжить сходження.
Прийом «У порівнянні з ринком»	Його можна використовувати як у ході презентації компанії, так і у відповідь на пряме запитання «Чим ви кращі за інші компанії?».
Прийом «У порівнянні з ринком»	Зверніть увагу: стоїть завдання не порівняти себе з конкретним конкурентом, а дати експертну оцінку ринку загалом, тому вашому менеджеру слід говорити про свою компанію у третій особі, а не ми. Приклад: «У порівнянні з більшістю компаній, що працюють на ринку, назва вашої компанії відрізняється «перевага».
Прийом «Уявлення через відгуки»	У нашій культурі не прийнято нахвалювати себе. Преамбула «за словами клієнтів» дозволяє знизити опір і підвищити переконливість наведених аргументів: «За словами клієнтів, наша компанія є такою то такою то «перевагою».

Хочемо дивитися ще
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
Ми так мало подивилися… Хочеться ще…	Звичайно, я розумію Вас, що хочеться переглянути найбільшу кількість об'єктів. Давайте таки зрозуміємо, скільки квартир Вам треба подивитися, щоб Ви сказали: "Я подивився достатньо"? Використовуйте запропоновані вище варіанти роботи.
Раптом десь є квартира краще	Побоювання є завжди, що десь є квартира краще, десь є ідеальна, а Ви її не купите. Вам потрібна Ваша квартира? Де Ви відчуєте, що «Все! Це моє!"?
Раптом десь є квартира краще	Я розумію, що є побоювання: а раптом, я зараз виберу це, а десь є така нерухомість, з якою буде кохання з першого погляду. Ви шукаєте саме таку, щоб відразу відчути, що це ваше? Я розумію, що хочеться подивитись максимально багато. Спробуймо зрозуміти: скільки ОН Вам треба подивитися, щоб Ви сказали: я подивився багато?

Передумали купувати
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
Я передумав(ла) купувати	У нас у компанії є правило, не пропонувати Клієнту те, що йому не потрібне. Причина в тому, що я запропонував вам те, що вам не потрібно? Що Вас змусило передумати/чому передумали?

РОБОТА З ІНШИМИ ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ ТА СУМНІВАМИ (ЗАГАЛЬНІ ЗАПЕРЕЧЕННЯ)
Кваліфікація клієнта
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
Ви задаєте занадто багато питань/загальне	Я розумію, що, можливо, я напружую Вас питаннями. Напевно, Ви розумієте, що для того, щоб бути Вам ДІЙСНО корисними, ми повинні знати якомога більше. Раптом ми пропустимо якийсь дуже важливий нюанс.
Навіщо вам це знати?	Можливо, ми вже зараз зможемо щось рекомендувати для скорочення термінів продажу/купівлі.
Навіщо вам це знати?	Це необхідно для того, щоб зрозуміти, чим саме ми зможемо допомогти Вам, якщо Ви станете нашим Клієнтом.

РОБОТА З ІНШИМИ ЗАПЕРЕЧЕННЯМИ ТА СУМНІВАМИ (ЗАГАЛЬНІ ЗАПЕРЕЧЕННЯ)
Кваліфікація клієнта
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
Ви задаєте занадто багато питань/загальне	Я розумію, що, можливо, я напружую Вас питаннями. Напевно, Ви розумієте, що для того, щоб бути Вам ДІЙСНО корисними, ми повинні знати якомога більше. Раптом ми пропустимо якийсь дуже важливий нюанс.
Навіщо вам це знати?	Можливо, ми вже зараз зможемо щось рекомендувати для скорочення термінів продажу/купівлі.
Навіщо вам це знати?	Це необхідно для того, щоб зрозуміти, чим саме ми зможемо допомогти Вам, якщо Ви станете нашим Клієнтом.

Прийоми роботи з запереченнями
Прийом «Туман та питання»	Найбільша помилка – повідомити співрозмовнику те, що він хоче дізнатися. Якщо продавець зробить таким чином, то у відповідь він почує «Дякую! Я передзвоню!" та короткі гудки.
Прийом «Не обслуговуємо анонімів»	Якщо телефонуючий не представиться, але попросить надати інформацію: «На жаль, відповідно до розпорядження директора ми не надаємо інформацію для анонімних клієнтів».
Прийом «Потрібен час»	До цієї хитрості доцільно вдаватися, щоб отримати контакти на самому початку розмови або в ситуації, при якій клієнт наполягає на тому, що б ви назвали ціну, і високий шанс, що, почувши її, він кине трубку. При цьому клієнт отримує пояснення, навіщо вам знадобились його контакти. Приклад: "бо програма не відкривається", "зараз немає доступу", "потрібно кілька хвилин для отримання інформації" і т.д. Як мені до вас звертатися? За яким номером телефону я зможу з вами зв'язатися, щоб надати вам інформацію» "Спасибі! Нагадаю, що мене звуть [ім'я]. Я передзвоню вам протягом …» Примітка: назвати ціну клієнту по телефону є лише після третього прямого питання. У відповідь на перші два потрібно використовувати «уводи» - прийоми, які відволікають.
Прийоми «Вища вигода» та «Критерії вибору»	Приклад: Ціна послуги залежить від обсягу робіт. Що для вас важливо? За якими критеріями ви обираєте компанію? Я бачу, ви серйозно підходите до цього питання»
Прийом «Заглиблення у деталі та створення проблеми»	Поставте питання, уточнюючи деталі, і тим самим ставить клієнта в глухий кут, спантеличує - тому що той не знає відповіді.
Прийом «Сендвіч»	Ціна закладається якби у середину сендвіча. Менеджер не називає її ні на початку, ні наприкінці своєї фрази, і тому не акцентує на ній увагу клієнта.
Прийом «Крюк»	Дозволяє зафіксувати інтерес і отримати «так» на початку розмови – він неодноразово демонстрував чудові результати на практиці. Прийом допомагає пов'язати посаду, яку займає співрозмовник, з темою розмови, отримати «так» і, спираючись на неї, рухатися далі. Відмінно підходить для МАПа, щоб зачепити клієнта Приклад: «У вас, напевно, є інтерес. Це так? Саме тому я вам і дзвоню!»
Прийом: «Найважливіше»	Цей прийом дозволяє одразу отримати «точку опори» - зрозуміти, за якими критеріями людина обирає. Приклад: «Для того, щоб я почав із найважливішого для вас, скажіть, ...»
Прийом: «Цвях»	Потрібно запитати не про себе, а про гіпотетичного фахівця, який міг би дати певну цінність. Приклад: «Якби у вас з'явився рієлтор, який зміг би (цінність клієнта (зменшити ціну, купити квартиру без проблем, продати дорожче, купити дешевше) вам це було б цікаво?»)
Прийом «Саме тому»	У вас має бути заготовлена відповідь на будь-яку репліку співрозмовника. Якщо він скаже так, розмова продовжиться в одному напрямку, якщо ні - в іншому. І в кожному випадку потрібно використовувати фразу "Саме тому я вам і дзвоню", створюючи у клієнта відчуття винятковості моменту. Приклад: "Скажіть, ви... (тут може бути будь-яка відповідь співрозмовника.) Саме тому я вам і дзвоню".
Прийом «Не нав'язуватиму»	Він дозволяє одразу зняти побоювання, що зараз розпочнеться продаж. Приклад: «Я не буду вам нічого продавати, а тим більше нав'язувати. Приділіть мені три хвилини.»
Прийом: «Наступні кроки»	Вдаючись до цього прийому, менеджер із продажу з самого початку розмови бере бика за роги – у лоб запитує про подальші дії. Приклади: • Як нам почати з вами працювати? • «Що нам потрібно зробити для того, щоб…» • «Які перші кроки нам потрібно зробити для початку співпраці?» Привернувши увагу потенційного клієнта, слід поставити кілька запитань, щоб ще більше розговорити його та залучити до розмови – навіть якщо відповіді на ці запитання вам не важливі.
Прийом «Робота у нас така»	Цей мовний модуль зручно застосовувати у відповідь на роздратоване питання клієнта «Навіщо Ви мені телефонуєте?» або на вимогу перестати його турбувати. Менеджер має говорити спокійним, тихим, неемоційним голосом. Приклад: «У мене така робота – обдзвонювати клієнтів. У вас свої обов'язки, а у мене свої. Так ось з якою метою я Вам дзвоню». Зверніть увагу: у всіх описаних вище прийомах продавець відразу перекидає м'яч на бік клієнта, щоб змусити його почати відбиватися і перестати розстрілювати менеджера питаннями. Найкращий варіант зробити це – відразу після використання прийому без паузи запропонувати наступний крок (зустріч, підготовку комерційної пропозиції, отримання заявки тощо).

Відмова від співпраці з агенцією нерухомості
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
Агентства не несуть жодної відповідальності за свої дії, вони можуть пообіцяти все, що завгодно.	Коли укладається ексклюзивний договір про продаж квартири, Вам важливо знати, як наша агенція забезпечує виконання своїх зобов'язань. Дозвольте, я розповім вам про дії, які ми виконуємо на користь власника.
Багато агентств шахраї!	Згоден з Вами, що при продажі квартири будь-яку людину насамперед хвилює питання безпеки. Я можу розповісти Вам, як організована робота з підготовки угоди купівлі-продажу в нашому агентстві.
Те, що ви називаєте забезпеченням безпеки, насправді нічого не варте!	Я згоден з Вами, якщо йдеться про безпеку, дуже важливо знати, які саме можливості має агентство. Я можу розповісти Вам, як організовано роботу з підготовки та проведення угоди у нас, зокрема, про те, що робиться для безпеки наших клієнтів.
Був (у мене/ не у мене/ чув) негативний досвід роботи з ріелторами.	Чи можу я дізнатися, в чому полягає негативний досвід? / Залежно від інформації подаєте переваги роботи за договором.
Прийом «Вища вигода»	• «Напевно, вигідна покупка для Вас сьогодні не є завданням номер один?» • «Чи я правильно розумію, що Ви не готові зараз розглядати можливість вигідного придбання?» • «Ви не зацікавлені у збиранні інформації про нові пропозиції на ринку» • «Мабуть, Ви знаєте якісь інші способи пошуку об'єктів залучення покупців, крім тих, що можемо запропонувати ми, так?»

Знецінення послуги, відмова оплати комісійних
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
Спроба знизити вартість послуги	Зменшити оплату послуг із 70.000 до 50.000! (або з будь-якої суми, яка встановлена). Це нормальне бажання отримати знижку. Але, зазвичай, великі знижки є там, де є велика накрутка на вартість товару, або у товара закінчується термін придатності, або за залежалий товар тощо. Час фахівця не підходить ні під одну з цих категорій. Звісно, завжди хочеться заощадити. Ну, це не стихійний ринок, де за 5 секунд можна отримати максимальну знижку. Адже якщо щось серйозне трапиться і Вам доведеться звернутися до послуг адвоката, навряд чи Ви підете у безкоштовну консультацію. Швидше за все, Ви оберете спеціаліста з репутацією, але й високою вартістю його послуг. І навряд, Ви стали б просити знижку в адвоката, якби від його роботи залежало Ваше майбутнє. У випадку з агентством нерухомості те саме. Від якості його роботи (чистота угоди, нерухомості, вибір району тощо) багато в чому залежить Ваше майбутнє. У нас передбачені знижки у деяких випадках. Наприклад, коли клієнт одночасно продає та купує нерухомість. Саме в цьому випадку ви можете дуже добре заощадити!
Для тих клієнтів, які не розуміють, за що агентство нерухомості бере комісію:	Звичайно, часом здається, що рієлтори нічого не роблять, зібрали заявки, гроші та все. Робота йде сама собою, а ріелтор тільки створює видимість роботи з нерухомістю. Але це не так. Працює ціла команда менеджерів з просування об'єкта нерухомості, просто ця робота не помітна для непосвяченого. Але ж і в магазині ми не відчуваємо роботу вантажників, пакувальників, хоча оплату беруть за послуги всієї команди магазину, а не тільки продавця. До перукарні в оплату також входить праця не тільки перукаря, а й прибиральниці, адміністратора тощо. Просто в інших місцях це не так впадає у вічі.
Для тих, хто має автомобіль	Думаю, у вас є машина? Коли у Вашої машини закінчилася гарантія, і Ви приїжджаєте в сервіс на плановий огляд, з Вас же беруть оплату за послуги? Ви платите за знання, навички, час фахівця, витрачений на вашу машину, вірно? Ви перевіряєте машину, тому що бажаєте безпечно їздити і в агентстві нерухомості теж саме. Ви приходите до нас, тому що у вас мало часу займатися цим самостійно, Ви хочете безпечного продажу, грамотної допомоги фахівців – безпеки. Все це коштує грошей. Погодьтеся?
Знецінювання вашої роботи: Ви берете надто багато грошей за свої послуги!	Ми несемо велику відповідальність за підбір відповідної нерухомості та якість угоди. Ми виконуємо великий обсяг роботи, це робить ціла команда. Ми перевіряємо квартири на юридичну чистоту, на наявність усіх документів, надаємо презентацію об'єкта, перш ніж виїхати на перегляд. Ми намагаємося дізнатися про ваші побажання і, слідуючи їм, підбираємо нерухомість. Ми заощаджуємо ваш час, сили та нерви. Ми виконуємо свою роботу якісно та надаємо результат на високому професійному рівні. А хороша якісна робота не може коштувати мало. Ви згодні?
	Згоден, що вам не цікаві зміни у роботі нашої компанії, але Вам напевно буде цікава та додаткова вигода, яку ви можете отримати з нашої співпраці. Про це я хочу з Вами поговорити, як Ви дивитеся на це?
	Я розумію, що Ви рідко вислуховуєте пропозиції, і все, зрозуміло, тому, що справжніх пропозицій не дуже багато. ІМ'Я КЛІЄНТА, якщо я вам покажу всі вигоди, які принесе вам потенційне співробітництво, Ви будете готові до подальшого діалогу?
	Розумію. Ім'я, у Вас, напевно, було таке, коли Ви відмовилися від пропозиції тільки тому, що спочатку воно здавалося вам нецікавим, згодом з'ясувалося, що могли на ньому пристойно заробити/ воно приносило вам низку вигод? Все, що я Вам пропоную - це поспілкуватися кілька хвилин і переконатися, що співпраця дійсно того варта.
	Ви задаєте йому зустрічне запитання: «Скажіть, будь ласка, звідки ви знаєте цю інформацію? Ви були у цих агентствах? Чи Ви просто дізналися з якихось інших джерел?» Він каже: "Я прочитав в інтернеті". Ви: «Скажіть, будь ласка, а Ви прочитали в інтернеті, які гарантії дає та агенція, яка бере менше грошей?» Він каже: Ні, жодних гарантій не дає. Ви: Ви самі відповіли на це питання. Тому я хочу сказати вам, що ми даємо гарантію на свою роботу. Ми даємо гарантію того, що ми робитимемо для того, щоб продати вашу квартиру. Це частина того, за що ми беремо свої комісійні”.
Дорого	Так, якісна послуга коштує певних грошей. І за ці гроші ви маєте отримати саме те, що хочете. А що ви очікуєте отримати від послуги?
	Так, ціна немаленька, і ви, гадаю, хочете розуміти, що саме Ви отримаєте за цю суму. Так ось, по-перше, і, напевно, головне, це __________.
	Так, дійсно дорого, і чому люди, знаючи, що ми дорожчі за всіх по ринку, все одно обирають нашу компанію, я Вам зараз поясню. По-перше, і, напевно, головне, це ____________.
	Якщо Вам потрібна найнижча ціна, Ви можете пошукати пропозицію в інших компаніях. Однак, думаю, Вам нарівні з ціною також є важливі якості, гарантії результату. Якщо це так, ми можемо Вам їх дати.
	Порівняно з тим, які результати одержують наші клієнти, наші ціни можна вважати навіть низькими. Ось, наприклад, наш клієнт Іван Іванов ... (Занурюйтесь в історію з невимушеними подробицями, щоб викликати більше довіри до вас).
	У Вас, напевно, були ситуації, коли ви купували щось дещо дорожче і потім раділи, що не пошкодували грошей.
	Я чудово розумію, що будь-яка людина завжди хоче поєднання двох речей: відмінна якість та максимально низька ціна. Але Ви, як розумна людина, розумієте, що якість зазвичай коштує грошей.
	Ви знаєте, іноді, коли люди просто не мають грошей, вони кажуть – дуже дорого. Але як на мене, це не той випадок. Допоможіть мені зрозуміти – що означає дуже дорого?
	Так, це дорого і моє завдання показати, чому це буде вигідним для Вас. Саме тут: гарний район, хороша школа, впевнений, що Ваші діти скажуть Вам спасибі.
«Я чув, що ваша агенція займалася чимось, і у Вас не вийшло, скандал чи ще щось...» або «А я чула, що інші агенції беруть дешевше, менше грошей».	Коли професіонал чує такі заперечення, які клієнт адресує йому, він бачить, що це заперечення не істинне. Тоді ріелтор ставить таке запитання: «Скажіть, будь ласка, це єдине питання, яке заважає нам із вами підписати договір? Якщо я вам відповім на це питання, чи Ви зі мною готові підписати договір прямо зараз? Тільки відповідь на це запитання заважає Вам підписати договір зі мною зараз? І що буде, якщо відповім на Ваші заперечення, що буде далі? Ви хочете мені ще якісь запитання поставити? Якщо хочете, поставте, будь ласка, всі. І я відповідатиму на них по порядку». Коли я зазвичай вимовляю таку фразу, мій клієнт починає говорити усі свої заперечення. Причому він видає як заперечення, і просто питання, які, справді, як клієнт має повне право ставити.
	Впливайте на логічне сприйняття. Можна використовувати метод «Три причини». Для цього потрібно назвати три великі переваги – реальні, бажані та інше. Це використовується для того, щоб ви могли в цей прийом роботи з логікою назад вставити свої переваги. Повідомте клієнту: "Три причини роботи з вами" або "три причини купити вашу ексклюзивну рієлторську послугу" або ще щось. "Три гарантії" або хоча б "Одна гарантія". Це також прийом роботи з логікою.
Ви думаєте, хтось заплатить вам такі великі гроші?	Так, кожен клієнт хоче знати, за що він платить комісійні. Зараз я розповім вам, які дії ми виконуємо на користь клієнта.
Я не хочу платити комісійні	А ви знаєте, що без оплати комісійних не можна здійснити повноцінну рекламу вашої квартири. Як ви вважаєте, скільки може коштувати реклама одного об'єкта нерухомості? Як ви можете попросити мене працювати добре і безкоштовно в один і той же час? Ви б самі погодилися працювати за таким принципом добре і задарма?
Ваші комісійні надто високі. Яку знижку я отримаю на комісійні агентства?	Жодну (сміючись), з усіх клієнтів ми беремо один і той же відсоток від угоди. Якщо ми візьмемо з вас менше, то ми покажемо, що перестали поважати інших наших клієнтів, у тому числі тих, яких ми вже обслуговували в минулому. Плюс, взявши менший відсоток комісійних – ми будемо змушені сильно урізати рекламний бюджет із продажу вашої квартири, що знизить шанси продати квартиру швидко та дорого. Що ви думаєте з цього приводу?

Прийоми роботи з запереченнями
Прийом «Фінальні ціни»	Цей прийом використовується для профілактики торгів. Він чудово працює, якщо зі співрозмовником встановлений гарний контакт, і часто викликає усмішку. Мовний модуль прийому звучить так: «Вам відразу надати фінальні ціни чи ви любите поторгуватися?» Якщо клієнт таки спробує торгуватися після того, як були названі остаточні ціни, потрібно застосувати прийом «Здивування».
Прийом «Ізоляція заперечення»	Він може бути реалізований за допомогою будь-якої з наведених нижче мовних моделей, але важливо, щоб саме з нього починалася робота з запереченням «Дорого». «Отже, у Вас є інтерес, і єдине, що Вас зупиняє, це ціна?» «Я вважаю, Вам подобається наша пропозиція, питання лише в ціні. Правильно?» «Я правильно зрозумів, що єдине питання, яке нам з Вами потрібно вирішити, стосується ціни?» «Нам потрібно обговорити лише вартість, всі інші умови співпраці Вас влаштовують, так?» Запам'ятайте правило: до обговорення ціни потрібно переходити тільки після того, як клієнт підтвердить, що ваш товар, послуга, терміни та інше його влаштовує. В іншому випадку, після того як ви оголосите ціну і дасте знижки, клієнт заявить «Я подумаю», що нічого не означає.
Прийом «Цитата»	Менеджер влучно наводить народну мудрість або витримку з книги або фільму: «[Ім'я], я почув нещодавно фразу «Розчарування від низької якості покупки триває довше ніж радість від низької ціни». Так ось, давайте ще раз подивимося на ціну...»
Прийом «Покажіть пропозицію»	Одна із стандартних технік, що застосовуються закупниками для отримання знижок, - блеф: клієнт посилається на дешевші пропозиції. Для того, щоб протистояти маніпуляції або розповісти клієнту про відмінності вашого товару (або послуги) від чужого, слід озвучити такий мовний модуль: Приклад: «Я можу звернутися до свого керівника та попросити у нього спеціальну знижку для вас, але мені потрібно буде показати йому пропозицію конкурентів. Ви ж зацікавлені у отриманні максимально низьких цін на послугу? Тоді давайте подивимося пропозицію, про яку ви говорите»
Прийом «Питання про важливість»	Менеджер запитує клієнта: «Наскільки для вас важлива ретельна перевірка квартири та власників (першим отримувати кращі пропозиції, продати дорожче за ринок)? Так от, саме цим і пояснюється різниця в ціні. Давайте порахуємо...»
Прийом «Підкласти граблі»	Приклад: «Напевно, Вам пропонують показати одну квартиру вище за ринок\продати квартиру за першу запропоновану вартість. Цим і пояснюється різниця у ціні за послугу
Прийом "І?"	Приклад: «Дорого. І?..» Таким чином він «перекидає м'яч» на бік співрозмовника, змушуючи його самостійно розвивати свою думку та розповідати, чого він хоче і що стоїть за його «Дорого».
Прийом «Здивування»	Продавець повторює заперечення клієнта, інтонацією голосу своїм виглядом показуючи щире здивування – так, ніби чує цю фразу вперше за весь час, що він працює менеджером з продажу. Наприклад: «Дорого?!» (або «Знижку?!») Демонструючи здивування, ми показуємо, що співрозмовник поводиться дивно, не так як усі.
Прийом «Підвищення якості»	Це провокаційний прийом. Вдаватися до нього слід лише у випадку, якщо ви впевнені, що зможете наочно продемонструвати свої переваги над конкурентами. «Чому Ви просите мене знизити ціну, а не потребуєте у моїх конкурентів підвищення якості послуги чи якісніших варіантів квартир?»
Прийом «Підміна знижки»	Логіка тут проста: чим давати знижку, краще надати безкоштовні послуги чи надати бонусну продукцію. Приклад: [Ім'я], знижку і я вам надати не можу, давайте краще я надам вам ….
Прийом «Як нам його переконати?»	Приклад: «(Ім'я), а особисто Ви як вважаєте, наші ціни адекватні, варто воно того?» Якщо той відповідає "ні", потрібно повернутися на етап виявлення потреб, прояснення критеріїв вибору та аргументації. Якщо каже «так», то він вважає, що ціна адекватна змісту. «А як нам переконати в цьому Вашого чоловіка дружину маму?» Зверніть увагу: фраза має на увазі, що обидва співрозмовники вже не торгуються, а разом обмірковують, як їм переконати ЛПР.
Прийом «Зменшення кроку знижки»	Правило: кожна наступна знижка має бути вдвічі меншою за попередню. Це покаже клієнту, що він вже «віджав» вашого менеджера до рівня, нижче якого опускати ціну не вправі. Приклад: [Ім'я], я вже дав вам знижку 2%. Максимальна можлива додаткова знижка - 0,5%.
Прийом «Гроші та відсотки»	Правило: у випадку з маленькими сумами треба говорити про відсотки знижки, з великими - про гроші. Наприклад: «Ми надали вам знижку 5% із комісії 1500$ та знижку 50 000 гривень на квартирі»
Прийом «Якби...»	Цей прийом призначений для перевірки, чи є сказане клієнтом конструктивним запереченням, чи це відмовка. Приклад: • «Якби я дав вам знижку, про яку ви просите, тоді б ви купили цю квартиру?» • «Припустимо, ми зуміємо надати такі самі умови, як наші конкуренти, а може, навіть трохи краще. У цьому випадку ви купите нашу квартиру? Якщо у відповідь таке запитання звучить «Ні», отже, те, що клієнт говорив раніше, - не заперечення, а відмовка. У такому разі менеджер повинен дізнатися, що насправді стоїть за відмовою, прямо поцікавившись про це.
Прийом «Будь-яка ціна»	«Будь-яка ціна видасться високою, поки людина не знає, за що платить». Сказавши так, слід звернути увагу на результат. • Який результат ви хочете отримати? • «Що ще, крім ціни, важливе для вас при виборі?» Нехай ваші менеджери користуються прийомом «Луна», повторюючи останні слова. Якщо співрозмовник не зможе відповісти, продавець повинен запропонувати йому свої варіанти, вдавшись до одного з двох описаних нижче прийомів.
Прийом «Beep»	Приклад: «Найчастіше для наших клієнтів бувають важливими наступні аспекти: результат, терміни, якісно перевірені документи на квартиру. Що з цього має найбільше значення для вас?
Прийом «Клієнти обирають нас»	Приклад: «Клієнти обирають нас із трьох причин: результат, короткі терміни купівлі чи продажу, відсутність проблем із квартирою у майбутньому. Що для вас найважливіше?»
«Інші теж так думали»	Приклад: «Багато моїх клієнтів спочатку так само думали, поки не переконалися, що робота зі мною відчутно знижує фінансові та тимчасові витрати. За особистого контакту я зможу Вам наочно показати це». «Нам буде потрібно лише 20 хвилин. Якщо ми заплануємо зустріч на завтра, в який час Вам буде зручніше прийняти мене, об одинадцятій чи після двох?»
Прийом «Як Ви раділи покупці»	Приклад: «У Вас, напевно, бували ситуації, коли Ви купували щось не найдешевше і потім раділи, що не пошкодували грошей. На зустрічі . . .
Прийом «Не той випадок»	Приклад: Ви знаєте іноді, коли немає грошей, кажуть: Дорого. Але я думаю, що це не наш з Вами випадок.
Прийом «Хто платить двічі»	Приклад: «ІМ'Я, я завжди прагну до того, щоб мої клієнти не згадували про того, хто платить двічі.

Відмова від покупки/відкладання рішення
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
Все чудово, але нам треба порадитися…	Купівля квартири - це завжди важливий і серйозний крок, і приймати рішення потрібно уважно. Думаю, якщо Ви хочете з кимось порадитись, значить, у Вас є сумнів щодо цього об'єкту. Давайте обговоримо їх разом, думаю, я зможу розвіяти ваші сумніви, або допоможу сформулювати питання для людей, до думки яких Ви прислуховуєтесь.
	Скажіть, які саме поради Ви хочете почути, щоб ухвалити рішення?
	Я давно працюю, тому знаю, зазвичай, за такою фразою ховається не пряма відмова. Скажіть, будь ласка, що викликало у Вас сумнів? Що Вам не сподобалося тут? На свій досвід, я знаю, коли кажуть «я подумаю» - це означає ввічливу форму відмови. Скажіть, що Вас справді стримує від ухвалення рішення?
	Ви з усіх питань радитесь з …? А як часто вони дають Вам слушні поради, на які Ви спираєтеся? Наскільки точно Ви зумієте передати цю ситуацію, щоб їхня порада була Вам корисною? Скажіть, яку альтернативу вони можуть Вам запропонувати?
	Добре і правильно, тому я просив при першій розмові з Вами прийти на перегляд усім, хто приймає рішення, за ким останнє слово. Може, у Вас залишилися якісь питання? Вас тут все влаштовує? Якби рішення приймали тільки Ви – хотіли б стати власником чи, я так розумію, все ж таки є щось, що Вам не подобається, і ми можемо це обговорити?
	Але якщо вона Вам безперечно не підходить за параметрами (а не за ціною), то я можу рекомендувати хорошого фахівця для продовження пошуку. Ви визначилися, з ким дивитиметеся інші квартири? Бажаєте саме зі мною? Дякую, тоді я звільнюся за кілька днів (продавши цю квартиру), і сам займуся, адже ми вже розуміємо одне одного…
	Справа в тому, що ринок та попит на подібні об'єкти дуже непередбачуваний, ми з колегами це відчуваємо по дзвінках та переглядах… Я впевнений, що продам цю квартиру, як і всі мої попередні об'єкти. Жаліти про втрачену можливість не будете? Ця квартира – найкраща! Подумайте, порадьтеся – і передзвоніть мені, гаразд? Впевнений, що ви не розчаруєтеся.
	Вам все подобається, але треба переконати ще когось? Гаразд, Ви мене заспокоїли. Скажіть, а той, з ким ви радитиметесь, зацікавлений у цій покупці? Чи можу запропонувати Вам допомогу? Давайте зараз же зателефонуємо і погодимо повторну зустріч із Вами та «консультантом-порадником». У скільки йому буде зручно зустрітися сьогодні?
Ми подумаємо…	У мене великий досвід роботи з покупцями і зазвичай, коли людям подобається, це відразу позитивні емоції, очі, що горять...а Ви зараз навіть не хочете мені дивитися в очі... Що Вам не сподобалося? Давайте обговорювати зараз. Повірте, мені дуже не хочеться, щоб Ви були розчаровані і наступним показом, тому мені важливо зараз зрозуміти, чим ця нерухомість відрізняється від ідеальної для Вас, які є сумніви.
	Я маю величезний досвід роботи з покупцями, за їхньою поведінкою зазвичай одразу бачу, сподобалося/не сподобалося. Якщо подобається квартира, то у людей позитивні емоції, почуття захоплення та радості. А у вас таких емоцій немає. Виходить, Вам щось не подобається. Давайте обговоримо, що саме. Розкажіть мені, що означає для Вас «ідеальна» квартира і спробую зрозуміти, чим Вас не влаштовує ця. І знатиму, що пропонуватиму Вам надалі.
	Коли так кажуть, зазвичай це означає два варіанти: або Вам взагалі це не підходить, це зовсім не те, що Ви хотіли, або є якісь сумніви. Можливо, ви мало подивилися варіантів. Пропоную разом подумати та зрозуміти, що не так із цією нерухомістю?
	Я точно знаю, що за цією фразою стоїть або відмова, тому що "категорично не те", або якісь сумніви: наприклад, "ми ще мало подивилися". Спробуймо разом зрозуміти, що не так з цією нерухомістю?
	Чи можу я дізнатися, що саме Вам не сподобалося?
	Давайте спробуємо подумати зараз разом. Мені дуже важливо знати, що Вам не сподобалось.
	Я бачу, що Вам не дуже подобається те, що я показую. Ви вже ухвалили рішення, щоб відмовитися від цієї нерухомості. Давайте будемо чесні. Пропоную не витрачати більше часу, а краще розібратися, що Ви хочете. Хотілося б дізнатися, що саме Вам не підходить? Для подальшої роботи мені дуже важливо знати, що Вам не сподобалося. Давайте обговоримо ці деталі.
	Ви знаєте, іноді, коли клієнти кажуть, що явного зиску не бачать, вони кажуть: «Я подумаю». Так ось, прохання, якщо Ви не побачите явної вигоди для себе, чесно, відверто скажіть мені про це, щоб я бодай міг розуміти, на якому етапі ми знаходимося. Ви, напевно, хочете зрозуміти, наскільки об'єкт підійде саме для Вас? (чекаємо на відповідь) - Основна вигода полягає у (презентація) - Так, звісно, подумайте. І щоб Вам було легше подумати, давайте зважимо всі плюси та мінуси поки я на зв'язку, і тоді Ви вже самі зможете ухвалити рішення щодо подальшої співпраці. Що Вам сподобалося у моїй пропозиції?

Прийоми роботи із запереченнями
Прийом «Негативне минуле»	Вдаючись до цього рокіровки, нагадайте клієнту про негативні моменти, з якими він стикався при роботі з іншими і намагайтеся розбудити його страхи та побоювання, що небажана ситуація повториться. Приклад: «[Ім'я], а пам'ятайте, як два роки тому…, покупці пообіцяли вам таку ціну за квартиру…, а потім…. Як би зараз ця ситуація не повторилася…»
Прийом «Позитивне майбутнє»	Розкажіть клієнту про те, як все буде чудово, при цьому обов'язково посилаючись на його статус, використовуючи візуальні описи та намагаючись викликати емоційну реакцію. Приклад: «(Ім'я), коли ми з Вами обговорюватимемо чергову заявку, ми з посмішкою згадаємо, як рік тому Ви сумнівалися у доцільності зустрічі».
Прийом «Негативне майбутнє»	Цей прийом, на відміну від попереднього, будується на «страшилках» про те, що станеться, якщо клієнт прийме неправильне (тобто не на вашу користь) рішення. Ваша розповідь стає схожою на історію про те, як один хлопчик зробив те й те і сталося жахливе, а ось дівчинка вчинила по-іншому, і було їй щастя. Цей прийом називається "Інший клієнт". Застосовуючи його, ви алегорично кажете співрозмовнику, що йому потрібно зробити і чим загрожують неправильні дії.
Прийом «Вища вигода»	Використовуючи цей прийом, ви відводите клієнта із ситуації, у якій не вдається знайти спільної мови, більш високий рівень. Показавши співрозмовнику, наприклад продавцю квартири, що з вашою допомогою він приверне більше клієнтів і, відповідно, більший прибуток.
Прийом «Уход у деталі»	Цей прийом протилежний попередньому. Використовуючи його, ви поглиблюєтеся у скрупульозне обговорення найдрібніших подробиць, фокусуючи увагу співрозмовника на них. В результаті, той за деревами не бачить лісу. Прийом хороший, якщо з погляду вищої вигоди вам нема чого запропонувати клієнту - натомість докладно опишіть, як відбувається процес купівлі/продажу квартири, підготовки документів, збору довідок і так далі
Прийом «Абстрактна роль»	У кожного з нас багато ролей: покупця, торговця, людини, яка вибирає і людини, яка зробила вибір... Успіх у продажу безпосередньо залежить від уміння пропонувати клієнту ту чи іншу роль, а потім переводити в наступну, що логічно продовжує її на шляху до продажу. Ця рокіровка дозволяє вивести співрозмовника з його поточної ролі і нав'язати йому роль абстрактної особи, яка щось робить, розмірковує над варіантами, бажає порівняти і т. д. Наприклад: «(Ім'я), на місці людини, яка має зробити вибір між (…) і (…), я б насамперед звернув увагу на (критерій, за яким ваша пропозиція сильніша)». Ви описуєте ситуацію з боку і даєте пораду не своєму співрозмовнику, а деякій людині, яка опинилась у подібній ситуації. Важливий момент: не можна використовувати фразу "Я б на Вашому місці", вона викликає опір та агресію.
Прийом «Комплімент відмові»	Приклад: «Я дуже радий, що Ви так докладно підходите до ухвалення рішення про купівлю\рішення про продаж і саме тому...»
Прийом «Вивести на чисту воду»	Приклад: «Я знаю, що клієнти часто відмовляються від зустрічі і кажуть «мені треба подумати» або зателефонуємо наступного місяця», намагаючись не образити співрозмовника, хоча насправді у відмови інша причина. Приклад: Скажіть прямо, чому Ви не хочете зустрітися?
Прийом «Дивно припускати»	Приклад: «Було дивно припускати, що Ви виявите інтерес до послуг, про які поки не маєте жодної інформації. Після того, як дізнаєтесь деталі нашої пропозиції, я впевнений, Вам стане цікаво. Щоб розповісти про ці деталі, мені знадобиться лише 10-15 хвилин. Можна зустрітися завтра або опівдні, або після трьох».
Прийом «У виграші»	Приклад: «В результаті зустрічі Ви отримаєте як мінімум останню інформацію про стан ринку як максимум – надійного ріелтора.
Прийом «Самодостатність»	Приклад: «(Ім'я), це чудово, що Ви самодостатні і справляєтеся з (назва вирішуваної проблеми) самотужки. Давайте на зустрічі обговоримо, чим ми зможемо Вам бути корисними».
Прийом «Так кажуть»	Приклад: «Так зазвичай кажуть, коли явної вигоди не помітно і хочеться якнайшвидше повісити трубку»
Прийом ««Я-висловлювання» плюс загострення»	Приклад: «На своєму досвіді знаю, що фраза «Я подумаю» часто означає «Ні». Я сам так говорю, коли хочу комусь ввічливо відмовити. Думаю, що на місці людини, яка це розуміє, Ви теж спробували б дізнатися, що стоїть за сказаними словами. Так ось чому Ви вирішили відмовитися? Що Вас не влаштувало у моїй пропозиції?» Приклад: 1. "На своєму досвіді я знаю, що фраза "Я подумаю" часто означає "Ні"" - продавець показує покупцю, що розуміє: той прийняв рішення не на його користь. 2. «Я сам так кажу, коли хочу комусь ввічливо відмовити» – цією фразою продавець знімає опір і демонструє, що він з покупцем «однієї крові» – тобто робить так само, як і він, що така поведінка є нормальною. 3. «Думаю, що на місці людини, яка розуміє це, ви теж спробували б дізнатися, що стоїть за сказаними словами» – зверніть увагу: треба сказати не «на моєму місці», а саме «на місці людини, яка розуміє це». Таке формулювання дозволяє уникнути відповіді «Я не на вашому місці» 4. У фіналі продавець ставить питання про причини відмови – ймовірність отримати розгорнуту відповідь у такому разі значно більше, ніж за простого прямого питання без преамбули.
Прийом «Цитата»	Покупець не чекає на цитати. Основне завдання її застосування – «розірвати шаблон», на секунду відволікти співрозмовника на усвідомлення сказаного, щоб одразу поставити запитання про причини відмови. Приклад: «Нещодавно я почув прислів'я: “Найкращий час зробити щось – між учора та завтра”. Так ось, [ім'я], давайте підіб'ємо невеликий підсумок: які аргументи у нас є на користь покупки?»
Прийом «Найстрашніше»	Фраза «Що саме може статися, якщо Ви ухвалите рішення прямо зараз?» спонукає клієнта привести заперечення, які він із високою ймовірністю не став би озвучувати при банальному питанні продавця «У чому Ви маєте сумнів?».
Прийом «Три причини»	Приклад: «Є три причини, чому слід ухвалити рішення до кінця тижня: по-перше, зростає курс долара та ціни у гривнях – теж; по-друге, залишилося два варіанти у цьому бюджеті; по-третє, продавець поки що йде на ваші умови. Що скажете?"
Прийом «Вас бентежить…»	Продавець сам називає хворі цятки. Приклад: Вас хвилює загальна вартість квартири чи необхідність швидкого розрахунку? Якщо раптом клієнт заявляє, що причина відмови не в цьому, менеджер ставить запитання: "А в чому тоді справа?
Прийом «Мінуси та плюси пропозиції»	Продавець запитує: «А які мінуси та плюси нашої пропозиції?» Важливо слово «мінуси» проговорити на інтонації, що знижується, ніби набравши в рот каші, а слово «плюси», навпаки, виділити голосом. Таким чином, різко підвищується ймовірність, що клієнт почне відповідати, перераховуючи саме плюси, і, отже, сам собі продаватиме вигоди співпраці з вами. Якщо ваша компанія має історію відносин з даним клієнтом, має сенс апелювати до неї. Якщо такого не було, можна згадати ситуації з минулого досвіду клієнта, коли він від чогось даремно відмовлявся. Приклад: [Ім'я], а чи були в минулому ситуації, коли ви спочатку відмовлялися від пропозиції, а потім таки погоджувалися і залишилися задоволені? (Клієнт відповідає). Я думаю, що зараз у нас аналогічний випадок. Щоб дізнатися, напевно, давайте...»;

У мене є рієлтор
ЗАПЕРЕЧЕННЯ/СУМНІВ	РОБОТА
У мене є рієлтор	Скажіть, а що спонукало Вас зі мною спілкуватися або дзвонити в наше агентство? У Вас добрі стосунки з Вашим рієлтором? Так ось: тут гарні стосунки, а тут експертність та квартира за Вашим запитом. А Ви самі думайте, що втрачаєте чи придбали.
Чим ви кращі за інших	Чим саме Вас здивувати я не знаю. Є покупці, яким у моїй роботі подобається саме ось це і ось це. Що Вам сподобається, ще не знаю. Далі ставимо питання виявлення потреби.

Прийоми роботи із запереченням
Прийом «Сто відсотків»	Менеджер ставить запитання: «Ви на сто відсотків задоволені співпрацею з вашим ріелтором чи як завжди?» Більшість клієнтів у відповідь кажуть «Як завжди». Логічно продовжити цю репліку питанням «А що б Вам хотілося покращити у їхній роботі?» Приклад із життя: «У мене є молодий чоловік!», Запитувати: «А у Вас з ним любов чи як завжди?».
Прийом «Комплімент відмови»	Комплімент продавець має у своєму розпорядженні співрозмовника до себе і заохочує продовжити розмову: «Приємно спілкуватися з людиною, яка настільки цінує свого рієлтора».
Прийом «Розшифрування»	Приклад: «Рієлтор – це той, хто пропонує найкращі умови. Давайте порівняємо умови і Ви вирішите, з ким Вам вигідніше працювати».
Прийом «Не заважає»	Приклад: "А хіба це заважає роботі з нами?"
Прийом «Порівняйте»	Приклад: Дуже добре, я впевнений, що у Вас надійний ріелтор. Тим не менш, я здатний допомогти Вам розширити можливості того сервісу, який вже є у Вас».

Надішліть мені на пошту
Прийоми роботи із запереченнями
Прийом «Оповідальний характер»	Приклад: Якщо у відповідь на прохання надіслати пропозицію електронною поштою сказати: «Та я не з пропозицією! Мій дзвінок носить більш оповідний характер.
Прийом «Пропозиція не розмовляє»	Приклад «Пропозиція не зможе відповісти на запитання, а я зможу! Три хвилини розмови буде кориснішим за фотографії десятка об'єктів»
Прийом «Спаму і так вистачає»	Приклад: «Так, звичайно, я надішлю варіанти до мессенджера, як тільки ви скажете: «Нам це цікаво». А інакше самі розумієте, - спаму в телефоні вам і без мене вистачає».
Прийом «Апетит»	Приклад: «(Ім'я), я іноді стикаюся з такою відповіддю, але апетит приходить під час їжі – клієнти, які спочатку відмовлялися промовити запит і просто просили фото на вайбер, зараз дуже задоволені співпрацею.
Прийом «Ті самі»	Приклад: «(Ім'я), а раптом ми поговоримо, і ви отримаєте – ті самі пропозиції, які так чекаєте?!»
Прийом «Загальна інформація»	Зверніть увагу на те, що в листі неможливо розкрити все, а зустріч дозволить відразу розставити крапки над «і», а за одне і збереже час. Приклад: Я обов'язково це зроблю. Але в текстовому документі \ фотографіях і параметрах квартири міститься найзагальніша інформація, вона вимагає коментарів та роз'яснень. До того ж, особиста зустріч допоможе Вам заощадити час, оскільки ми швидко підберемо оптимальний варіант.
Прийом «Інвестиція часу»	Приклад: «Ви, напевно, щодня отримуєте більше десятка подібних пропозицій. Я чудово розумію який обсяг часу витрачається на їх вивчення та аналіз, тому пропоную Вам витратити п'ять хвилин на розмову замість півгодини, яка у Вас піде на читання купи повідомлень у месенджері. На зустрічі я надам Вам адресну пропозицію на одному аркуші. Коли мені краще приїхати до Вас?

Заперечення після презентації послуги/квартири
Прийоми роботи із запереченнями
Прийом «Дай п'ять!»	Для того, щоб отримати зворотний зв'язок у фіналі презентації або після того, як клієнт ознайомиться з пропозицією вашої компанії, менеджер може запитати: «[Ім'я], якщо оцінювати за п'ятибальною системою, як вам це подобається?» Якщо клієнт ставить «чотири» або «п'ять» - потрібно переходити до завершення продажу (підписання екса або договору з покупцем), якщо «два» та «три» - має сенс застосувати прийом «Мінус та плюси пропозиції», описаний нижче. «Одиницю» клієнти, як і вчителі у школі практично ніколи не ставлять.
Прийом «Мінуси та плюси пропозиції»	Якщо клієнт загалом залишився незадоволений аргументами, які навів ваш менеджер, слід запитати: «А які мінуси і плюси нашої пропозиції?» - причому саме в такій послідовності, і слово «мінуси» потрібно вимовити невиразно, а слово «плюси» виділити голосом. Справа в тому, що з великою ймовірністю клієнт почне спершу перераховувати переваги пропозиції, а до недоліків справа може взагалі не дійти.

Закриття на угоду/перегляд/показ
Прийоми роботи із запереченнями
Прийом «Підтвердження правильності вибору»	Дуже важливо після виконання всіх формальностей (підписання договору, остаточного обговорення умов тощо) дати співрозмовнику знати, що він зробив правильний вибір. Справа в тому, що довіра клієнта до слів менеджера з продажу після того, як всі точки розставлені, зростає в кілька разів. Чому так відбувається? Клієнт розуміє, що коли менеджер працює, його обов'язок – розхвалювати товар, переконувати, нав'язувати. А ось після того, як він отримає згоду клієнта, він може розслабитися і почати поводитися щиро – говорити правду. Якщо тоді менеджер ще раз підтвердить правильність зробленого клієнтом вибору, той відчує подяку і задоволення.
Прийом «Вже купив»	Основне правило при закритті угоди - «Поводься так, ніби клієнт вже погодився на покупку». Треба говорити про співпрацю як про факт, що відбувся, маючи на увазі, що згода вже отримана. Суть даного прийому у тому, що менеджер починає уточнювати деталі задатку чи угоди, які зазвичай обговорюються після отримання згоди купівлю. Якщо співрозмовник втягується у цю розмову – чудово, можна вважати, що угода майже відбулася.
Прийом «Вибір без вибору»	Приклад: «Ви волієте дати завдаток у доларах чи євро?» Порада. Не використовуйте прийом «Вибір без вибору» у роботі з топ-менеджерами та іншими особами з високим статусом. Як правило, вони легко його розпізнають та сприймають як маніпуляцію.
Прийом «Три “так”»	Це ще один прийом, що прийшов до нас із Стародавньої Греції і відомий як «правило Сократа»: «Якщо хочеш отримати згоду опонента з потрібного тобі питання – постав його на третє місце, надіславши два питання, пов'язані з темою, на які опонент відповість згодою» . Використовувати цей прийом при завершенні продажу дуже просто: потрібно перерахувати «точки опори» – ті моменти, в яких клієнт вже погодився з продавцем, - а у фіналі поставити закрите питання чи питання з «вибором без вибору» щодо початку співробітництва чи закриття угоди.

33 ПРИЙОМИ ТА ОПРАЦЮВАННЯ ФІНАНСОВИХ ЗАПЕРЕЧЕНЬ ВЛАСНИКІВ ТА ПОКУПЦІВ НЕРУХОМОСТІ БЕЗ ЦІНОВИХ ПОСТУПОК

РОЗДІЛ ІV

ЗАГАЛЬНІ ПРАВИЛА ТА ПРИЙОМИ ПРОФЕСІЙНОГО ПІДХОДУ ПІД ЧАС РОБОТИ З ЦІНОЮ ДЛЯ ОТРИМАННЯ РЕЗУЛЬТАТУ

Прийом 1. Заборонено виправдовуватись за ціну

Якщо ви не хочете на корені занапастити свої інтереси та вигоди, якщо ви не хочете втратити позиції і програти перемовини — ніколи і ні за яких обставин не виправдовуйте ціну. Пам’ятайте, що ціну можна лише аргументувати і лише коли цієї теми торкається покупець.

Це надзвичайно важливий психологічний момент.

Якщо клієнт тільки зловить, навіть трохи відчує вашу невпевненість, а виправдання народжується з невпевненості і сорому за призначену ціну, якщо він побачить, що ви якось переживаєте за цей аспект продажу, він обов’язково скористається для підвищення своїх вигод вашим слабким місцем і почне саме на це місце тиснути. Ви самі надали йому можливість це робити.

При цьому подальші маніпуляції клієнта щодо торгу будуть ще найкращим варіантом, оскільки клієнт залишається зацікавленим у покупці, але озброєним на зниження ціни.

Найгірший варіант, до якого приведе ваша спроба виправдатися за ціну – клієнт дійде висновку, чи повірить вам, що продукт не вартий обговорення і не відповідає якісному рівню, що визначається ціною.

Пам’ятайте: Не виправдовуйтесь!

Ціна є показником якості продукту чи послуги, які ви пропонуєте клієнту. І вона однаково важлива як показник якості об’єкта нерухомості, так і показник якості та цінності ваших послуг.

Для того, щоб показати якість своїх послуг та підкреслити професіоналізм, гідно представляти свою компанію на ринку необхідно заборонити собі виправдовуватися – за ціну, роботу, умови співробітництва тощо.

Приклад правильної відповіді:

Клієнт: «Скільки коштує ця квартира?»

Агент: «Наша квартира коштує 60 000$, розташовується в престижному (зручному, чистому) районі міста…» (і далі агент працює по скрипту, для закриття на зустріч, на показ).

Прийом 2. Необхідно мати та твердо тримати свою впевненість у ціні

Для того, щоб мати впевненість у ціні своїх послуг, необхідно знати цінність своєї роботи, цінність свого часу та цінність свого професіоналізму, реально оцінювати свої минулі результати, які ви принесли численним клієнтам. Необхідно знати, що ви робите правильну справу правильними методами для підвищення якості життя клієнта.

Необхідно усвідомлено розуміти, що ви служите клієнту, привносячи певне благо, зручність у його життя, і за це служіння цілком справедливо отримувати гідну винагороду.

Виходячи з цього питання клієнта варто сприймати та розглядати крізь призму якості та тієї користі, яку ви йому приносите і за яку він платитиме гроші.

Таким чином, питання клієнта: «А скільки це коштує?» необхідно сприймати як питання: «За що я заплачу тут гроші?».

І, як наслідок, питання поставлене – на нього потрібна відповідь.

Дайте відповідь спочатку самому собі на це запитання. Знайдіть та підкресліть у своїх послугах ті вигоди та користь для клієнта, які вас суттєво відрізняють від конкурентів та зробіть все, щоб ваші переваги та ваша незамінність, розуміння вашої цінності увійшли та твердо закріпилися у свідомості клієнта. Так міцно, щоб клієнт не хотів вас відпускати, рухатися далі без вас.

Ось тоді можна говорити про те, що перемовини відносно ціни не будуть представляти для вас ніяких труднощів.

Пам’ятайте, необхідно утримуватися від озвучування ціни до того моменту, поки ви не донесли до клієнта всі найсильніші переваги об’єкта нерухомості або вашої послуги.

Це повинні бути дуже короткі, але буквально хапаючі клієнта, слова-гачки. Жодної води та розмусолювання мовними оборотами.

Бувають ситуації, коли ви відчуваєте, що треба просто назвати ціну, відійшовши від технології розмови, спрямованої на продаж. Дійте за ситуацією, постарайтеся після озвучування ціни навздогін сказати короткі ударні переваги, будьте гнучкими у своєму робочому способі поведінки з клієнтом.

Прийом 3. Правило Бутерброду

Успішні перемовини у продажах будуються на двох потужних прийомах – на ефекті первинності та ефекті нещодавності.

Перший ефективний прийом у правилі Бутерброду – ефект первинності:

На людей найбільш сильне враження справить те, що іде найпершим у комунікації. Це називається ефектом первинності.

Наприклад:

Клієнт запитує: «Скільки коштує квартира, що продається?»

Агент: «Ця, покращеного планування квартира, коштує 60 000$. Знаходиться на вулиці Петлюри. Середній поверх. Можлива купівля в розстрочку.»

Що у клієнта буде звучати в такому випадку у голові? Що це — «Квартира покращеного планування на вулиці Петлюри і її можна придбати в розстрочку».

І другий важливий прийом у правилі бутерброду – ефект нещодавності:

На людей справить максимальне враження те, що буде наприкінці. Те, що він почує останнім.

Важливо пам’ятати, що після озвучування ціни необхідно відразу ж накрити її плюсами вашого товару, плюсами вашої компанії.

Формулою правило бутерброду виражено так:

+ / – / + ПЛЮС, мінус, ПЛЮС.

Прийом 4. Серія аргументів, що впливають на свідомість клієнта, за принципом «БАЧУ – ДУМАЮ — ХОЧУ»

Розмова про вартість буквально відразу може стати дуже напруженою і жорсткою. І це часто відбувається, перш ніж ви змогли встановити з клієнтом контакт і взаєморозуміння. Клієнт просто починає вимагати цифр, а ви ще не встигли розповісти про вигоди роботи з вами.

Тут на допомогу прийде прийом «бачу – думаю – хочу»:

Перший крок — ємно сказати про сильні факти, розповісти про об’єктивні обставини та речі.

Другий крок – сказати клієнту про свої почуття, думки та відчуття з приводу того, про що йдеться. Ви видаєте йому спочатку об’єктивне, потім поділіться своїм суб’єктивним поглядом.

Третій крок – Ви обережно повідомляєте клієнта про свої наміри, про те, що ви хочете у цій співпраці втілити, реалізувати, досягти.

Приклад розмови:

Клієнт запитує: «Скільки ви берете комісійних за послугу?»

Агент: «Я чую ваше питання і добре розумію, що воно дуже важливе для вас, тому що ви бажаєте побачити і зрозуміти, за що саме ви платитимете свої гроші, і тому я б хотів розповісти про те, що ми від нашої компанії пропонуємо Вам.»

Прийом 5. За вимогою клієнта щодо озвучування ціни – використовуйте озвучування амплітуди вартості об’єкта, послуги

Клієнт: «Скільки коштує двокімнатна квартира у вашому місті?»

Агент: «Ціна визначається кількома факторами, які і виводять загальну суму: це і місце знаходження квартири, поверх, загальна площа, вік будинку, вид з вікна і таке інше. Тому двокімнатні квартири можуть коштувати від 50 до 300 000 доларів.»

Клієнт: «Розумію, звісно.»

Агент: «У зв’язку з наявністю нюансів, дозвольте задати вам кілька уточнюючих питань.»

Клієнт: «Добре, здавайте»

ПАМ’ЯТАЙТЕ!

ПЕРЕМОВИНИ ПРО ЦІНУ – ЦЕ РОЗМОВА ПРО ТЕ, ЗА ЩО САМЕ ПЛАТИТЬ КЛІЄНТ.

ЯК ВІДСТОЮВАТИ ПРАВИЛЬНУ СТАРТОВУ ВАРТІСТЬ У ВИПАДКАХ КОЛИ ВЛАСНИК ТВЕРДО НАПОЛЯГАЄ НА ДОСТАТНЬО ЗАВИЩЕНІЙ ЦІНІ СВОГО ОБ’ЄКТА НЕРУХОМОСТІ

Прийом 6. Ціна впливає на швидкість продажу

У відповіді: «Швидко продається те, що пропонується за реальною ціною» – робиться акцент на вказівку, що саме ціна визначає термін та успіх продажу. Час – це гроші.

Подивіться разом із клієнтом аналітику, яку ви підготували, особливо підкресліть наявність великого обсягу подібних пропозицій в ній.
Покажіть клієнту на прикладі списку, скільки квартир вже є на ринку, які подібні до його квартири за тими ж параметрами.
Попередьте клієнта про те, як довго продаватимуться (в основному через ціну) переглянуті ними у списку квартири. Використовуйте для прикладу аналітику проданих об’єктів.
Запитайте клієнта, наскільки він зацікавлений, і взагалі, чи зацікавлений у тому, щоб його квартира була продана вже незабаром і без затримки. Задайте питання: «Гадаю, Ви зацікавлені у продажу без затримки та без зволікань, вірно?»
Донесіть до клієнта: «Достатньо швидко, без затримок квартиру можна продати тоді, коли вона оцінена правильно та вартість адекватна, відповідає ринку, який визначає ціни. Ви згодні зі мною? Тоді давайте постараємося відрегулювати ціновий показник, щоб вийти вже зараз на ринок із конкурентоспроможною пропозицією».

Прийом 7. Поставити власника на місце покупця

При відповіді: «Якби ви купували квартиру …».

Подивіться разом із клієнтом аналітику, особливо підкресліть наявність великого обсягу схожих пропозицій у ньому.
Задайте питання клієнту такого змісту: «Якби ви зараз не продавали, а купували квартиру, то які з цього списку квартири ви б розглядали в першу чергу в якості варіанту для себе вже на місці покупця?».
Передайте клієнту в руки аналітику, запропонуйте самому ознайомитися з нею і просто зачекайте.
Якщо клієнт починає вибирати найдешевші варіанти квартир, скажіть: «Я цілком згоден з Вами. Я звернув увагу на ті самі об’єкти, тому що вони мають невисоку ціну. А доступна вартість житла завжди приваблює покупця і досить швидко, чи не так?

Тому, гадаю, і нам варто визначити таку ціну, яка буде здатна привабити покупця на Вашу квартиру».

Якщо клієнт не став вибирати найдешевші пропозиції або не може дати відповіді, заберіть аналітику, проявіть ініціативу і самі скажіть: «Я подивився б ці три варіанти, тому що вони доступні за ціною. А Вас хіба не привабила б така ціна? Чи не так?».

5. Потім скажіть упевнено, показавши на найдорожчі квартирні варіанти: «Ось ці об’єкти безперечно будуть переглядатися покупцями в останню чергу або взагалі можуть залишитися без переглядів. Імовірніше, що їх продадуть зовсім не скоро або взагалі не продадуть. Адже ж ви не хочете опинитися серед тих, чию власність ніхто не показує, правда? Тому давайте поставимо ціну, яка привабить покупця».

Прийом 8. Чому ви думаєте, що вона коштує дорожче

1.Цей підхід бажано застосовувати з клієнтом, який ще не вміє подавати і виділяти вигідні сторони свого об’єкта нерухомості.

Чемно, обережно, щоб не зачепити гідність людини і не образити співрозмовника, запитайте: «Чому Ви вважаєте, що ця квартира має більш високу вартість, ніж розташовані такі ж квартири поруч?»

2.Запитавши, помовчіть і дайте клієнту деякий час, щоб відповісти.

Швидше за все клієнт-новачок називатиме якісь свої незначні суб’єктивні погляди, перераховувати другорядні характеристики об’єкта, які не можу істотно впливати на встановлення завищеної ціни.

Тут можна за правилами переговорів досить просто аргументувати помилки клієнта.

3.Далі скажіть клієнту: «Якщо ми з Вами не можемо знайти істотних підстав для такої ціни, щоб переконатися, що ця квартира повинна коштувати більше, ніж такі ж у цьому районі (будинку), то треба розуміти, що покупець також не знайде цьому підстави та почне знижувати ціну.

Або якщо особливої різниці немає, а ціна висока, то покупець може легко зацікавитися іншими квартирними пропозиціями в цьому районі (будинку), які дешевші, ніж ваш об’єкт. Як ви вважаєте, може таке бути?

Можливо оцінимо квартиру відповідно правильно і безперечно залучимо цим необхідних покупців … »

Клієнт чинить опір, незважаючи на всі аргументи агента

Прийом 9. Правило ринку

Попередьте клієнта: «Добре. Я згоден додати квартиру в базу за Вашою ціною, як ви наполягаєте. Також скажу Вам, що сумлінно намагатимуся продати цей об’єкт. Проте, з досвіду скажу, що тільки ринок, а саме, попит встановлює ціни і впливає на продажі»
Попередньо запитайте власника квартири: «Ви, мабуть, знаєте, що на ринку товарів та послуг існує загальноприйняте правило: коли товар довго не йде за заявленою ціною, на нього немає покупців, то він або взагалі виводиться з продажу, як незатребуваний або неходовий, або на нього встановлюється знижка, тобто знижується ціна? Вам цього хотілося б?»
Запропонуйте клієнту таке: «Можна нам з Вами зробити так. Протягом тижня (2-х тижнів) я працюватиму по квартирі, рекламуючи і проводячи покази зацікавленим покупцям. При цьому я докладно інформуватиму вас про те, як йдуть справи і які є перспективи. Якщо покупці підуть або не з’являться зацікавлені, тоді ми з Вами однозначно зробимо переоцінку об’єкта. Домовилися?»

Прийом 10. Я виконав усе, що міг для продажу цього об’єкта

Доповісти клієнту прямо і впевнено: «Я з усією відповідальністю можу сказати, що зробив для Вас все, що можна було зробити для продажу об’єкта.

Однак я не можу досі продати Вашу квартиру за такою ціною, яку зараз заявлено і яку Ви тримаєте за квартиру. Впевнено кажу Вам, що ніхто за цією ціною продати не зможе. Я думаю, що Ви це розумієте і самі ще обдумаєте це питання…

Якщо Ви вирішите, що можна зробити переоцінку об’єкта, то телефонуйте мені відразу. Однак я і сам обов’язково зателефоную Вам приблизно через… (тиждень, два тижні, з практики – це найоптимальніший термін на рішення)».

Прийом 11. Аргументації на випередження

Задайте таке питання, відповідь на яке виявить всю неспроможність очікуваних контраргументів.

АРГУМЕНТАЦІЇ ЩОДО ВАРТОСТІ ПОСЛУГИ

Варіант заперечення Клієнта: «У мене таких великих грошей немає, я не співпрацюватиму з вами»

Прийом 12. А якби у вас було достатньо грошей

При подібному запереченні, в першу чергу, необхідно розпізнати, чи дійсно проблема впирається в гроші (вірніше, в їх відсутність), або наведений аргумент використовували просто як відмовку.

Для виявлення істинності причини використовуйте питання: «Скажіть, а якби у вас було достатньо грошей, ви б співпрацювали з нами?»

Варіант відповіді 1. Клієнт відповідає: «ТАК»

Якщо людина відповідає «ТАК», то вона рішуче готова і мотивована на купівлю послуг агенції, і справа тільки в грошах.

Тоді вашим завданням буде подумати разом із клієнтом, щоб допомогти йому знайти потрібну суму для придбання вашої послуги.

Дуже ймовірно, що у Вашій агенції вже є та розроблені різні гнучкі схеми на допомогу клієнтам з оплатою послуг.

Варіант відповіді 2. Клієнт заявив: «НІ».

Отже, питання зовсім не в грошах, немає бажання стільки платити. І розмір комісійних, а також неможливість їх оплатити використали лише як причину для того, щоб Вам відмовити. Тоді тут доречні такі уточнюючі питання агента:

«Що вам заважає ухвалити рішення про роботу з нами?»

«У чому полягає реальна причина відмови?»

Можливо, у відповідь ви почуєте справжню причину, через яку людина відмовилася.

Прийом 13. А чи не важливіше…

Найімовірніше, що так клієнт намагається дати вам зрозуміти, що гроші для нього важливіші за ті вигоди, які він отримає, співпрацюючи з агентством нерухомості.

У такому разі агенту потрібно істотно підвищити аргументами значимість вигоди від співпраці, що отримає клієнт, і значно знизити цінність самих грошей.

Тут можна почати з фрази: «А чи не важливіше…»:

«А чи не важливіше розуміти, що, швидше за все, другого настільки ж вигідного варіанта, що є зараз і за ціною і за якістю житла більше не буде, ніж переживати щодо суми оплати послуг рієлтора? Ви можете суттєво ущемити себе в основному на довгі роки, придбавши не те, що Ви хотіли, лише через високі комісійні агента…»

Варіант заперечення клієнта: «Це все надто дорого для мене, це моя піврічна зарплатня»

Прийом 14. Давайте разом порахуємо «скільки це коштуватиме в місяць»

Цей прийом чудово працює у перемовинах з людьми пенсійного віку, технарями чи бюджетниками, які звикли планувати, розраховувати своє життя та бюджет.

Задайте наступне запитання клієнту:

«Ви справді думаєте, що розмір моєї комісійної винагороди за роботу завищено? Можливо, на перший погляд це так здається. Але тільки на перший погляд, без розуміння за який період і яку роботу.

Давайте розглянемо докладніше це питання та врахуємо кілька моментів. Варто зазначити, що я отримую комісійні не одразу і не частинами, а лише після завершення всієї роботи в момент укладання угоди.

Робота з доведення до угоди може тривати кілька місяців. Якщо ми з Вами розділимо суму моїх комісійних на весь період часу, який я працюю для доведення до угоди, то ми з вами побачимо, що моя зарплатня за місяць не перевищує середнього розміру зарплатні на інших підприємствах та в установах.

І другий важливий момент. Мій фінансовий ризик більший, ніж Ваш. Адже я виконую всю свою роботу щодо угоди протягом кількох місяців, і при цьому угода може не відбутися з різних причин, у тому числі від мене незалежних. Тоді я не отримаю за роботу нічого, хоча я сумлінно працював цей період, однак ви у такому разі фінансово не вкладали в роботу по об’єкту і нічого не втратите у такій ситуації».

Прийом 15. Які етапи роботи з продажу вашої квартири ви готові виконувати самостійно?

Запитайте інтригуючи у клієнта: «Ви не ставили собі питання, чому деякі агенти легко погоджуються працювати з об’єктом нерухомості та за менші гроші?

Успішні рієлтори успішні тому, що вони по-справжньому професійно працюють з клієнтами. Вони роблять це більше і краще за інших, тоді як інші просто укладають з Вами договір і сидять, чекають клієнтів на Ваш об’єкт. А часто взагалі забувають про клієнта надовго.

Успішні професіонали-рієлтори отримують гроші за свою роботу.

Пропоную разом подивитися на всі етапи нашої роботи, щоб зрозуміти і побачити, в чому полягає праця агента і скільки насправді коштує його робота на кожному кроці до угоди.

Якщо ви хочете заощадити та менше заплатити за послуги рієлтора, то частину роботи з просування та продажу об’єкту ви просто повинні взяти на себе.

Скажіть, які з етапів роботи ви хотіли б виконувати самостійно?»

Варіант заперечення клієнта: «Це все занадто дорого у порівнянні з іншими»

Прийом 16. Уточнюючі питання

Роботу з цим запереченням можна звести до кількох уточнюючих питань:

«Дорого, порівняно з ким – іншими такими ж професійними агенціями нерухомості, приватними маклерами-рієлторами?»

«А чому Ви вважаєте, що там за таку роботу, як у нас встановлені нижчі ціни?»

«А що саме там пропонують зробити для результату за такі гроші?»

Прийом 17. Ми отримуємо те, за що ми платимо

Запитайте задумливо у клієнта:

«Ви ніколи не відчували себе погано від того, що Ви придбали найдешевший із двох варіантів товар тільки через те, що за нього треба менше заплатити?»

«Ви не ловили себе на думці, що, виходить, зробили таку покупку тільки для того, щоб переконатися в дуже поганій якості, і ніякої радості вона не несе?»

«Ви напевно дійшли до думки, що даремно купили те, що було дешевшим?»

«В нас зараз схожа ситуація. Ви можете також заощадити. Проте послуга нашої агенції має значно вищу якість!»

Прийом 18. Метафора.

Що насправді доносить до вас своїм запереченням клієнт? Він заявляє вам, що ви надаєте такі ж послуги, анітрохи не кращі, як і всі інші агенти, але тільки за великі гроші. У такій ситуації вам слід знайти метафору, де дві дуже схожі схожості мають різну вартість. При цьому клієнт повинен сам розуміти, почувши ваш аргумент, що зовнішня однаковість абсолютно не говорить про внутрішню схожість в якості.

– Ви заходите іноді до магазинів побутової техніки?

– Так звичайно.

– Чи бачили, що там, на білих полицях, стоїть зовні безліч схожих телевізорів, пилососів, холодильників, мікрохвильових печей?

– Так.

– Але чомусь ціни на них дуже різні. Два схожі зовні телевізори розрізняються у своїй вартості на порядки, в рази. І Ви не обурюєтеся, ви розумієте, чому вони є різними. Вірно?

– Так, але начинка у них різна і функції передбачені різні, а також різні виробники, які встановлюють свої ціни.

– Повністю з вами згоден. Це і є унікальність, якість і підхід виробника до своєї роботи і результату для споживача.

– Тоді чому Ви вирішили, що наші послуги з роботи з об’єктом нерухомості такі самі і нічим не відрізняються від якості та результативності послуг іншого агентства або приватного маклера, з яким Ви нас порівняли зараз за зовнішньою подібністю в назві та визначенні?

ЯК ІСТОТНО ЗБИВАТИ ЧУЖУ ЦІНУ

Прийом 19. Пошук точок дотику

Уважно вислухайте інших учасників та знайдіть спільні моменти чи спільні інтереси у розмові, на яких потім легко досягатимете домовленості.

Прийом 20. Пошук компромісу

Учасники охоче шукають та йдуть на взаємні поступки один одному з метою ефективності.

Прийом 21. Винесення питань за дужки

Не варто намагатися одразу вирішити одним махом всю проблему, це дуже складно. Просто виділіть у ній окремі складові компоненти. Далі досягаєте домовленостей щодо них.

І вже тоді, коли залишилися питання, за якими домовленості не досягаються, всі спірні моменти просто виносяться за дужки, забуваються і в розмові більше не розглядаються. В результаті цього прийому можна отримати часткові домовленості, а як відомо, «Нехай буде гречка, аби не суперечка».

Прийом 22. Посилання на партнерів

Це коли свої дії погоджуєш із тими партнерами, які виступають єдиним блоком. При великій кількості сторін у переговорах є сенс спочатку знаходити рішення для частини проблем, що полегшить процес пошуку кінцевих рішень для всіх учасників.

Прийом 23. Порівнювати аналоги

Прийом полягає в тому, що при розмові з клієнтом ви робите вигляд, що у вас є багато альтернативних пропозицій для роботи, які, до того ж, за більш ліберальною низькою ціною.

Заздалегідь підготуйте цей список з декількох пропозицій, що надійшли (або випишіть цю інформацію з відкритих джерел), внесіть в середину цього альтернативного списку той варіант, який в даний момент прийшли дивитися. Дуже добре і ефективно спрацьовує, якщо в «альтернативному списку» прописані квартири, що сусідять з реальним варіантом, який опрацьовується в даний момент!

У процесі переговорів про торг спокійно та впевнено скажіть клієнту:

«Так склалося, що зараз у Вашому районі пропонується досить багато нерухомості, і вибір наразі є (одночасно з цими словами дістаєте матеріали зі списком «альтернатив»). Я сьогодні відвідав вже 5 варіантів (у цей час позначаєте щось у «списку», клієнт – господар квартири обов’язково захоче подивитись на нього). У мене є інтерес до Вашого об’єкту, але, звичайно, працювати з ним можливо за більш адекватною ціною.

Тим більше, що в сусідньому корпусі, ось подивіться на варіант (показуєте його у списку) продають таку саму квартиру, але за 150 тисяч».

Прийом 24. Незалежний оцінювач

Після того, як господар озвучив ціну на об’єкт, ви кажете:

«Щось дорогувато… Ви, напевно, оцінювача ще не викликали, тому у Вас немає звіту про оцінку вашої власності, за допомогою якого можна вивести обґрунтовану вартість квартири. Ви думали про це? Може, вже був оцінювач?»

Швидше за все, ви у своїх припущеннях матимете рацію, тому що 90% продавців не бажають замовляти та платити за послуги професійних оцінювачів.

Ви продовжуєте вести свою лінію переговорів:

«Пропоную Вам скористатися цією можливістю та запросити незалежного оцінювача для отримання звіту щодо оцінки вашої власності, я можу солідарно сплатити половину за його послугу. Чи є у Вас знайомий спеціаліст з оцінки квартири, такий, щоб можна було йому довірити таку важливу справу, як оцінка Вашої квартири?»

Господар квартири, швидше за все, прийде в розгубленість, тому що він далекий від цього і фахівця оцінювача в знайомствах, найімовірніше, у нього не має.

Ось тут ви, наче приходите на допомогу, і пропонуєте послуги зі свого боку:

«Я можу порекомендувати надійного досвідченого фахівця. Ваша квартира для роботи мені сподобалася, але ціна, як не крути, повинна бути реально обґрунтована, адекватна ринку … »

Прийом 25. А чому квартира стільки коштує?

Якщо прийом з «оцінкою» з якоїсь причини не спрацював, тоді просто задайте продавцеві пряме запитання:

«Скажіть, будь ласка, на підставі чого Ви вирішили, що дана квартира коштує таку суму?»

Варіанти відповідей, які можете почути: «Прочитав у інтернеті»

Тоді відразу ж повідомляєте господареві, що в Інтернеті всі ціни з урахуванням подвійних, потрійних «накруток», що ви знаєте це точно, тому що самі мали прикрий досвід. Повідомляєте, що продавець на руки отримає значно менше.

«За таку вартість продав сусід».

Ви впевнено заявляєте, що йому «дуже пощастило» і останнім часом ціни впали.

Ви не ризикуєте бути пійманим на маніпуляції, тому що у більшості випадків продавець — сусід лише уявний.

«Стільки пропонує встановити якась агенція нерухомості»

Тут треба пояснити людині, посилаючись на свій професійний досвід у роботі з партнерами та конкурентами, що це, найімовірніше, аферисти.

Тут ви теж не маніпулюєте і не брешете, бо кажете не про конкретних людей, а абстрактно. До того ж, наведене в приклад агентство з пропозицією ціни на квартиру, швидше, теж вигадане, як і міфічний сусід.

«Просто хочу отримати стільки грошей за квартиру»

Це найважчий випадок відповіді, на який Ви безапеляційно повідомляєте, що ціни на ринку житла падають, зростати не будуть, та й дефолт скоро може статися. Ви не сильно помилитеся, сказавши це.

Прийом 26. Що може статися, якщо …

Застосовуйте прийом у випадках, коли клієнт має термінові або навіть надзвичайні мотиви для швидкого продажу.

Наводьте аргументи в такому ключі:

«Уявіть, що гроші Вам потрібні вже завтра (так воно і буде і господарі про це теж думають), а покупця поки що не знайдено? Що ви будете робити? Віддасте квартиру за безцінь?..»

Ще один варіант розвитку подій та спосіб роботи в ньому. Наприклад, господарі квартири говорять вам про договір з агентством «Чук і Гек», в якому прописано, що агенти зобов’язуються «продати» об’єкт в певного фіксований термін і за ціною в 60 000$.

На що Ви повідомляєте їм:

«Агенти з «Чук і Гек» роблять так навмисне. З розрахунком на те, що Ви на них покладете надії, будете відмовляти покупцям за нормальною ціною, а в день, коли вам вже терміново будуть потрібні гроші, ці «агенти-рієлтори» пропонуватимуть «терміново» викупити у Вас цю квартиру – але вже не за 60 тисяч, а за 45 тисяч доларів.

І в такій ситуації Вам нічого іншого вже не залишиться, як погодитись і продати за безцінь…».

Прийом 27. Нам і так непогано живеться… можемо чекати скільки завгодно…

Незалежно від того, чому необхідна угода, намагайтеся приховувати від потенційного покупця справжні мотиви продажу.

На питання, що провокують, відповідайте тільки однозначно:

«Потрібні саме 150 тис. доларів, інакше зв’язуватися з цим просто немає сенсу».

Ретельно приховуйте надзвичайні обставини та причини, через які ви так терміново та невигідно розлучаєтеся з квартирою. Це потрібно робити, тому що покупець легко намацає ваше слабке місце і почне на нього тиснути.

У разі відсутності розуміння та взаємного бажання можете різко перервати переговори:

«Не хочете – не треба. Нам не горить, можемо спілкуватися і з іншими покупцями та продавати, скільки треба…»

Прийом 28. Вперед невеликими кроками

Якщо спостерігається ситуація, що покупець дозрів до ґрунтовних і конкретних перемовин щодо купівлі об’єкта, то можете починати потихеньку поступатися щодо торгу, але робіть це досить малими кроками. Буквально сотнею доларів, не більше. Найгрубіша і дурна помилка – розкидатися тисячами. Тобто називати цінник — 153, 152, 151, 150 тисяч доларів.

Прийом 29. Розстрочка

Ефективно може діяти на покупців, які мають хорошу мотивацію, вони «хочуть, але не можуть» – у людини є гроші, але вони справді у неї останні або клієнт створив таку легенду.

Цим прийомом ви відповісте «хуком праворуч» на спробу потенційного покупця «прилаштуватися знизу». Він вам скаже, що у нього грошей всього 50000 $, решту грошей треба позичати, а йому немає в кого позичити».

Дайте аналогічну відповідь на повідомлення:

«Я вдячний вам за відвертість, я теж хочу бути чесним і скажу, для чого мені потрібні саме 55000$. За цю суму знайома мого батька (сестри, брата) продає свою однокімнатну на Виноградарі (підберіть район, щоб квартира та ціна відповідали озвученій вартості). Але проблема, що вона поступатися ніяк не хоче. Проте, єдину поступку може зробити – піти на часткове розстрочення суми за квартиру. Якщо Вас влаштує — 50 тисяч доларів оплатити відразу, а 5 тисяч, що залишилися, доплатити пізніше, протягом трьох-шести місяців, я її, можливо, вмовлю …»

Тут ви «ввічливо обмінялися люб’язностями» із покупцем. Обидва на рівних, бо знайомої не існує і потреби позичати 5 тис. доларів – теж немає. Якщо він погодиться на ці умови, то просто оформлюйте на залишок (5 тис. доларів.) типовий договір позики, проте обов’язково проконсультуйтеся з юристом.

Прийом 30. Коломбо

Перемовини спочатку відбуваються у звичайному спокійному руслі. Однак, під кінець, у момент, коли все врегульовано та учасники переходять до підписання договору, один із учасників висуває нові вимоги. У разі, якщо інші учасники угоди бажають зберегти раніше досягнуті домовленості, всі вони, швидше за все, приймуть і нову вимогу.

Прийом 31. Підвищуємо поступово складність питань

Перемовини у такій ситуації зазвичай починаються з найпростіших легких питань. Їх швидке і нескладне рішення психологічно позитивно впливає на учасників перемовин. У спокійному задоволеному стані вони легше сприймають наступні складніші питання.

Прийом 32. Завищені вимоги

Ефектно спрацює, якщо додати у свою позицію такі пункти, які потім буде легко і безболісно зняти, при цьому створивши відчуття, що це – ваша поступка, і далі можна вже вимагати аналогічних дій від іншої сторони.

Прийом 33. Хибні акценти

Продемонструвати, наприклад, сильну зацікавленість у вирішенні будь-якого, нібито, найважливішого для вас питання. Це питання надалі знімається, щоб отримати потрібні рішення щодо дійсно найбільш важливого питання.